Painel do Gestão de conhecimento

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • O painel Gestão de conhecimento ajuda os proprietários e gerentes de conteúdo de conhecimento a determinar o uso e a qualidade do conteúdo de conhecimento deles. Isso ajuda a confirmar que processos e procedimentos apropriados estão sendo seguidos para a criação de conteúdo.

    Nota:
    • Esta documentação se refere ao pacote de conteúdo do Performance Analytics para Gestão de conhecimento v2, introduzido na London. Ela não se refere à versão mais antiga, descontinuada.
    • Para habilitar a solução para Gestão de conhecimento, um administrador pode navegar até Performance Analytics > Configuração assistida. Selecione Introdução e role até a seção de Gestão de conhecimento. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.
    • Para acessar o painel Gestão de conhecimento, navegue até Tudo > Autoatendimento > Painel. No campo Pesquisar painel, pesquise o painel da Gestão de conhecimento.
    Figura 1. Painel de Gestão de conhecimento - guia Uso do conteúdo
    Guia que mostra a atividade do usuário, a classificação de cliques e a taxa de cliques para qualquer atividade de usuário e usuário autenticado
    Figura 2. Painel da Gestão de conhecimento - guia Governança de conteúdo
    Guia mostrando o tempo de publicação de artigos
    Figura 3. Painel de Gestão de conhecimento - guia Qualidade do conteúdo
    A exibição de Qualidade do conteúdo mostra o índice de qualidade, a porcentagem de artigos sinalizados, a classificação média mensal e outros relatórios de qualidade
    Tabela 1. Funções e usuário finais
    Usuário final e objetivo Função necessária Benefícios
    Gerente de conhecimento: deve identificar áreas de preocupação e direcionar recursos adequadamente. knowledge_manager Pode revisar a velocidade da publicação de conteúdo e ver o conteúdo que os clientes estão procurando a fim de direcionar os esforços dos proprietários de conteúdo com mais eficiência.
    Administrador de conhecimento: precisa de total visibilidade sobre o uso e a qualidade do conteúdo de conhecimento. knowledge_admin Pode planejar e direcionar a criação de conteúdo.
    Criador de conteúdo: deve ver o uso do conteúdo de propriedade dele e as áreas de melhoria pa_viewer Pode ver o conteúdo na área de assunto que os clientes estão procurando.

    Indicadores do painel da Gestão de conhecimento do CSM

    O painel da Gestão de conhecimento do CSM fornece três exibições, do uso de conteúdo, governança de conteúdo e qualidade de conteúdo.

    O painel da Gestão de conhecimento apresenta os seguintes principais indicadores de desempenho:
    % de Artigos de Conhecimento Publicados
    Um cálculo diário usando a fórmula [[Número de artigos de conhecimento publicados]] / [[Número de artigos de conhecimento ativos]]
    Classificação Média Mensal do Artigo
    Um cálculo mensal da soma de todas as classificações de artigo do mês dividida pelo número de artigos de conhecimento classificados para o mês.
    Classificação média de seleção
    Um cálculo mensal usando a fórmula [[Soma das classificações de pesquisa de conhecimento]]/Número de pesquisas de conhecimento com classificação]]
    Taxa de seleção
    Um cálculo mensal usando a fórmula Número de pesquisas de conhecimento com classificação]]/[[Número de pesquisas de conhecimento]]
    Tempo Médio para Publicar
    O tempo médio para publicar é recalculado diariamente, como um número de dias. O objetivo do indicador é minimizar as pontuações.
    Número de usuários ativos que realizaram pesquisas - Mensal
    O número de usuários autenticados que realizaram pelo menos uma pesquisa na base de conhecimento no mês anterior. O objetivo é maximizar o número.
    Número de usuários ativos que visualizaram artigos - Mensal
    O número de usuários autenticados que visualizaram pelo menos um artigo de conhecimento no mês anterior. O objetivo é maximizar o número.
    Número de pesquisas de conhecimento com classificação - Mensal
    O número de pesquisas de conhecimento em um mês em que a maior classificação de seleção tem um valor maior que zero. O objetivo é maximizar o número.
    Número de pesquisas de conhecimento - Mensal
    O número de pesquisas de conhecimento em um mês. O objetivo é maximizar o número.
    Número de Artigos de conhecimento classificados - Mensal
    O número de registros de feedback de conhecimento criados em um mês, excluindo registros em que o campo Classificação está vazio. O objetivo é maximizar o número.
    Número de Artigos de Conhecimento Publicados
    Uma contagem diária do número total de artigos de conhecimento que entraram no estado Publicado. O objetivo é maximizar o número.
    Número de Ativo de Artigos de Conhecimento
    Uma contagem diária do número de artigos de conhecimento ativos com fluxos de trabalho atualizados. O objetivo é maximizar o número.
    Soma da classificação do artigo de conhecimento - Mensal
    A soma mensal de todas as classificações do artigo de conhecimento. Este indicador é usado somente para calcular a classificação média mensal do artigo.
    Soma de classificações das pesquisas de conhecimento - Mensal
    A soma das classificações de feedback de pesquisas de conhecimento feitas em um mês, excluindo valores vazios de Maior classificação de seleção. O objetivo é maximizar o número.
    Classificação média de seleção de usuários não autenticados
    Um cálculo mensal da classificação média de seleção para a atividade do usuário não autenticado. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Soma de classificações de pesquisa de conhecimento por usuário não autenticado - Mensal]]/[[Número de pesquisas de conhecimento por usuário não autenticado com classificação - Mensal]]. Um valor menor é melhor.
    Taxa de seleção para usuários não autenticados
    Um cálculo mensal do percentual da taxa de seleção para a atividade do usuário não autenticado. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Número de pesquisas de conhecimento por usuário não autenticado - Mensal]]/[[Número de pesquisas de conhecimento por usuário não autenticado - Mensal]] * 100. Um valor maior é melhor.
    Número de pesquisas de conhecimento por usuários não autenticados – Mensal
    Uma contagem mensal das pesquisas de conhecimento por usuários não autenticados.
    Número de exibições de artigos por usuários não autenticados – Mensal
    Uma contagem mensal dos artigos de conhecimento visualizados por usuários não autenticados.
    Soma de classificações de pesquisas de conhecimento por usuários não autenticados – Mensal
    Uma soma mensal das classificações de pesquisa de conhecimento para a atividade do usuário não autenticado.
    Número de pesquisas de conhecimento com classificação para usuários não autenticados – Mensal
    Uma contagem mensal das pesquisas de conhecimento com classificação de seleção para a atividade do usuário não autenticado.

    Detalhamentos

    Os seguintes detalhamentos se aplicam aos indicadores no painel:
    • Tempo para Publicar Grupos
    • Base de conhecimento
    • Categoria de Conhecimento

    Visualizações de dados

    Os painéis incluem as seguintes visualizações:

    Título Tipo Descrição
    Artigos com autores inativos Coluna Ícone de coluna Ativo = verdadeiro ou Author.Active = falso
    Artigos inválidos Coluna Ícone de coluna Ativo = verdadeiro, Fluxo de trabalho é um destes: Rascunho, Revisão, Publicado ou Desativação Pendente, e Válido até é anterior a hoje e mais recente = verdadeiro
    Artigos criados ao longo de 1 ano Coluna Ícone de coluna Ativo = verdadeiro e Criado = antes de 1 ano atrás
    Artigos não publicados Coluna Ícone de coluna Ativo = verdadeiro e o Fluxo de trabalho é Rascunho ou Revisão