Como o Gatilhos proativos funciona

Explore casos de uso de exemplo e como as informações fluem pelo processo Gatilhos proativos.

Casos de uso do Gatilhos proativos

Gatilhos proativos são úteis em vários cenários. Explore os casos de uso de exemplo a seguir para determinar como usar o Gatilhos proativos de maneira eficaz para a sua organização.

• Um administrador cria uma regra de Gatilhos proativos que é executada quando um usuário exibe um artigo do Knowledge que contenha a palavra-chave "VPN" (ou qualquer outra palavra-chave que tenha um tópico do Virtual Agent correspondente). O administrador configura a regra para executar a conversa de conectividade VPN do Virtual Agent, o que ajuda de forma proativa o usuário a resolver os problemas de VPN.

• Um administrador cria uma regra de Gatilhos proativos que é executada quando um usuário exibe qualquer item do catálogo com uma descrição resumida que inclua uma palavra-chave específica, como "laptop". O administrador configura a regra para conectar o usuário a um atendente pelo tópico de suporte do Atendente, que ajuda proativamente o usuário a obter ajuda ao solicitar um laptop.

Também é possível usar o Gatilhos proativos para interagir com clientes em cenários mais complexos. Os usuários administradores podem criar várias regras usando diferentes tempos de atraso e diferentes critérios do usuário para criar uma experiência do usuário personalizada. Para obter mais informações sobre como configurar cenários mais complexos, consulte Várias ações e regras do Gatilhos proativos.

Processo Gatilhos proativos

1. Sempre que um usuário final navega até uma página habilitada do Gatilhos proativos, Gatilhos proativos lê o URL ou API chamado e determina se alguma regra do Gatilhos proativos deve ser executada.
2. Durante essa análise, o Gatilhos proativos determina o Tipo de Gatilho desse fonte.

   Tabela 1.

   Navegação na web (lado do cliente)	Tipo de gatilho
   Páginas do Base de conhecimento	Conhecimento
   Páginas do Catálogo de serviços	Item do catálogo
   Páginas iniciais do portal	Página Inicial do portal
   Todas as outras páginas	URL

   Tabela 2.

   API do sistema (lado do servidor)	Tipo de gatilho
   Pesquisar evento nas páginas do portal	Evento de Pesquisa

3. Em seguida, Gatilhos proativos avalia todas as regras de Gatilhos proativos para esse tipo de gatilho, uma por uma, até que uma regra correspondente seja encontrada.
   Nota:

   As regras são criadas com os campos necessários Tempo de atraso e Ordem. Durante o processo de correspondência de regra, as regras são analisadas em ordem crescente, de acordo com o número de ordem atribuído. Se o Tempo de atraso for atingido antes do número de ordem, o Tempo de atraso terá precedência.
4. Depois que uma regra proativa tiver sido correspondida, as ações da regra serão avaliadas uma a uma. Essa avaliação prossegue em ordem crescente, de acordo com o campo Ordem das ações de proatividade associadas. Como parte desse processo, o campo Aplica-se a é comparado com o usuário que visita a página para determinar se a ação se aplica a esse usuário.
5. Depois que o Gatilhos proativos identificar ao menos uma regra e uma ação aplicáveis ao usuário visitante e o Tempo de atraso tiver sido atendido, uma mensagem pop-up será exibida diretamente na página da web. O conteúdo dessa mensagem é configurado pelo administrador para a ação correspondente.
6. Se o usuário selecionar a mensagem pop-up, o widget de bate-papo será aberto. Se a ação correspondente for do tipo Virtual Agent Topic, o widget de bate-papo também executará o tópico configurado nessa ação.