Iniciar conversas por SMS do Espaço do agente do CSM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Redigir uma mensagem SMS de Espaço do agente do CSM para interagir com um contato do cliente ou um consumidor sobre casos de atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user

    Certifique-se de que um administrador tenha configurado o. Integração de SMS conversacional com Twilio aplicação. Para obter mais informações, consulte Integração de SMS conversacional com Twilio .

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na página inicial do Espaço do agente, navegue até Espaço do agente > Listas > Interações > Minhas Interações.
    3. Na lista Minhas interações, modifique uma interação existente ou crie outra interação.
      • Para modificar uma interação existente, selecione o número da interação em Número Coluna da lista Minhas interações.
      • Para criar outra interação, clique em Novo Na lista Minhas interações.
    4. Na guia Detalhes do formulário do espaço, preencha os detalhes de uma nova interação ou modifique os detalhes.
      Para obter mais informações sobre o formulário, consulte Recursos de formulário do espaço do CSM .
      Nota:
      O perfil de usuário associado a uma interação é configurado por um administrador usando ConversationUtil Iniciado ponto de extensão. Por padrão, o IniciadoMessagingUtilExtPointImpl inclusão de script que implementa o. ConversationUtil Iniciado o ponto de extensão está disponível para Integração de SMS conversacional com Twilio aplicação. Para obter mais informações, consulte Associe perfis de usuário em interações de mensagens .
    5. Clique em Compor SMS.
    6. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Compor formulário SMS
      Campo Descrição
      De Número de telefone do provedor do canal de SMS.
      • Se houver apenas um número de telefone do provedor, a lista De será definida automaticamente como o número de telefone do provedor.
      • Se houver vários provedores configurados para o canal de SMS, você poderá selecionar um número de telefone na lista De.
      Para Número de telefone do consumidor ou contato do cliente.

      O número de telefone está no formato E.164 e definido automaticamente como o número de telefone do consumidor ou contato do cliente associado ao registro de interação.

      Por padrão, os perfis de usuário para consumidores e contatos de clientes e o formato de seus números de telefone são validados para o canal de SMS.

      Se você selecionar Outro Na lista Para, você pode inserir manualmente um número de telefone do consumidor ou contato do cliente. Qualquer número de telefone inserido manualmente é convertido automaticamente para o formato E.164. Para obter mais informações, consulte Campos de número de telefone .
      Mensagem Mensagem a ser enviada ao consumidor ou contato do cliente.
      Anexo Arquivo a ser enviado como anexo.

      Clique em Anexar arquivo para procurar e selecionar um arquivo.

      Nota:
      Por padrão, você pode anexar somente imagens à mensagem. No entanto, um administrador pode configurar a API de anexo para carregar mais tipos de arquivo. Para obter mais informações, consulte Anexo - PUBLICAR /now/attachment/upload .
    7. Clique em Enviar.

    Resultado

    O registro de interação do tipo mensagens é criado ou atualizado com base no fluxo de trabalho, conforme discutido na tabela a seguir.
    Tabela 2. Fluxos de trabalho e resultados de registro de interação de mensagens
    Fluxo de trabalho Resultados
    Nenhum​registro de interação ativo disponível
    • Um novo registro de interação do tipo envio de mensagens para o canal de SMS é criado e atribuído automaticamente ao agente​.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].
    ​Existe um registro de interação ativo associado a um atendente
    • Os detalhes da interação são anexados ao registro de interação existente para o canal de SMS.
    • Se a mensagem foi iniciada por um agente não associado ao registro de interação existente, o agente será adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile]. No entanto, não há mudança na atribuição da interação.
    ​Existe um registro de interação ativo associado ao Virtual Agent
    • O registro de interação existente com o Virtual Agent é encerrado.
    • Um novo registro de interação do tipo envio de mensagens para o canal de SMS é criado e atribuído automaticamente ao agente​.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].
    Existe um registro de interação ativo associado a um usuário diferente
    • O registro de interação existente com o usuário anterior é encerrado.
    • Um novo registro de interação do tipo envio de mensagens para o canal de SMS é criado e atribuído automaticamente ao agente​.
    • O perfil de usuário associado ao registro de interação existente está desativado.
    • O perfil de usuário atualmente associado ao novo registro de interação é criado.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].