Atendimento proativo ao cliente - Painel avançado

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O painel Atendimento proativo ao cliente - Avançado ajuda os gerentes de atendimento ao cliente a rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) para entender o quão proativos eles eram na identificação e comunicação de problemas que afetam os clientes. O painel também permite que os gerentes de atendimento ao cliente avaliem o impacto nos negócios das indisponibilidades ao longo do tempo. Instale o plug-in Painel avançado do Atendimento ao cliente proativo (com.snc.pa.customer_service_advanced) para exibir e monitorar os painéis avançados.

    Importante:
    Começando com Xanadu O painel Proativo Atendimento ao cliente - Avançado tem uma aparência nova e modernizada.

    Para acessar o novo painel Proativo Atendimento ao cliente - Avançado, navegue até Tudo > Análise da plataforma > Biblioteca > - PainelE selecione o painel Proativo Atendimento ao cliente - Avançado. Os clientes com upgrade podem exibir o painel Operações proativas de atendimento ao cliente, mas devem usar o novo painel Atendimento proativo ao cliente - Avançado.Novos clientes nas versões Orlando e posteriores só podem exibir o painel Atendimento proativo ao cliente - Avançado.

    Figura 1. Guia "Visão geral"
    Guia que exibe diferentes registros de casos proativos e gráfico de clientes afetados por mês no painel Atendimento ao cliente proativo - Avançado.
    Figura 2. Guia Operações proativas - Gestão de eventos
    Guia que exibe a porcentagem de alertas confirmados de Operações proativas - Gestão de eventos.
    Nota:
    A guia Operações proativas - Gestão de eventos só ficará visível se o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_itom) estiver ativado.
    Figura 3. Guia Indisponibilidades
    Guia que exibe gráficos e tendências com base em indisponibilidades de caso e principais clientes afetados no painel Atendimento proativo ao cliente - Avançado.

    Usuário final e funções

    Tabela 1. Acesso avançado ao painel por função do usuário
    Usuário final Função necessária Benefícios
    Gerente de atendimento ao cliente sn_customerservice_manager Pode exibir o painel.
    Administrador de conteúdo pa_admin Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.
    Criador de conteúdo pa_viewer Pode exibir o painel.

    Indicadores

    O painel Serviço proativo - Avançado fornece os seguintes indicadores-chave de desempenho:
    Casos proativos
    Número de casos ativos com alertas críticos e confirmados.
    Casos proativos promovidos a um caso principal
    Percentual de casos proativos promovidos a um caso principal.
    Clientes e itens-base de instalação afetados
    Número de clientes afetados por mês.
    Alertas que levaram ao caso proativo
    Percentual de alertas críticos ou de confirmação que acionaram a criação de caso.
    Indisponibilidades do caso ativo
    Número de indisponibilidades de casos ativos por dia.
    Duração média da indisponibilidade
    Duração média da indisponibilidade por dia.
    Indisponibilidades e Clientes Afetados
    Número de indisponibilidades e clientes afetados por mês.
    Tipos de indisponibilidade
    Número de indisponibilidades para cada tipo de indisponibilidade por mês.
    Principais clientes afetados
    Clientes mais afetados por indisponibilidades.

    Detalhamentos

    Os seguintes detalhamentos se aplicam aos indicadores no painel:
    • Nº de clientes afetados
    • Nº de itens-base de instalação afetados
    • Nº de indisponibilidades
    • Indisponibilidades planejadas
    • Indisponibilidades não planejadas
    • Degradações