Bate-papo anônimo
Os consumidores podem conversar com um agente de atendimento ao consumidor sem fazer login no Portal de atendimento ao consumidor.
No Portal de atendimento ao consumidor, os usuários convidados podem clicar em Bate-papo link no cabeçalho do portal para iniciar uma sessão de bate-papo com um agente de atendimento ao consumidor. Clicar neste link abre um formulário que solicita algumas informações básicas, incluindo o nome do usuário, o endereço de e-mail e o tipo de problema. Preencher e enviar o formulário cria uma solicitação de bate-papo que é roteada para a fila de agente apropriada com base no tipo de problema selecionado. Quando o agente atribuído aceitar a solicitação, uma sessão de bate-papo será estabelecida. Se necessário, o agente pode criar um registro de consumidor ou um caso para o usuário convidado ou transferir o bate-papo para outro agente.
Configurando bate-papo anônimo
- Ative o plug-in do Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal).
- Modifique o produtor de registro de bate-papo anônimo padrão ou crie um novo produtor de registro.
- Crie uma regra correspondente para cada fila de agente.
- Configurar propriedades de bate-papo anônimo.
- Se necessário, modifique as ações do Connect para fornecer a funcionalidade desejada para os agentes de atendimento ao consumidor em conversas de bate-papo. O recurso de bate-papo anônimo inclui estas ações: Criar caso para convidado e. Criar Consumidor e Caso para Convidado . Para obter mais informações, consulte Administrar ações do Connect .
Plug-ins de bate-papo anônimos
- Anonymous Connect Support (com.glide.connect.anonymous_support): Habilita o recurso de bate-papo anônimo para o Connect.
- Roteamento do Suporte do Connect (com.glide.connect.support.routing): Roteia as solicitações do Suporte do Connect para a fila de bate-papo apropriada.
Produtor de registro de bate-papo anônimo
O formulário usado para solicitar informações de um usuário convidado é um produtor de registro configurável com base na tabela Interação do consumidor (sn_customerservice_customer_interaction), que é uma nova tabela na versão Istanbul. Quando um usuário convidado envia o formulário, as informações fornecidas são armazenadas como um registro na tabela Interação do cliente. Este registro é usado para rotear a solicitação de bate-papo.
O produtor de registro de bate-papo anônimo padrão, Em que podemos ajudar você? , está localizado em . Este é um produtor de registro público. Você pode modificar este produtor de registro ou criar o seu próprio produtor. Se você optar por criar o seu próprio, consulte a Seção 3 em Tornar um produtor de registro e um item do catálogo públicos em uma página do CMS [KB0551300] artigo. Você também deve definir glide.sc.use_user_criteriapropriedade para falso .
Para obter mais informações, consulte Produtor de registro .
Roteamento de bate-papo anônimo
As informações fornecidas pelo usuário convidado ajudam no roteamento e também fornecem o contexto da solicitação para o agente de atendimento ao consumidor. A solicitação de bate-papo é roteada para a fila de agente apropriada com base no tipo de problema selecionado. O roteamento para solicitações de bate-papo anônimas usa regras de correspondência . Crie uma regra correspondente para cada fila e vincule uma solicitação de bate-papo a uma fila de bate-papo com base no tipo de problema selecionado. As regras de correspondência para bate-papo anônimo são baseadas na tabela Interação com o cliente.
- Anonymous Connect - Suporte de faturamento
- Anonymous Connect - Suporte de pedido
- Anonymous Connect - Suporte ao produto
Essas regras são baseadas nas seleções em Tipo de problema campo no produtor de registro de bate-papo anônimo padrão.
Propriedades de bate-papo anônimo
Há duas propriedades relacionadas ao recurso de bate-papo anônimo. Defina essas propriedades para limitar o número de solicitações de bate-papo criadas por usuários convidados.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| connect.support.max_guest_sessions_per_hour | Limite o número máximo de conversas de convidados criadas na última hora.
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| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | Mensagem mostrada ao usuário quando o limite de taxa para comentários de conversas é atingido.
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