Integração de demonstração do Computer Telephony com o formulário Caso
Ativar o plug-in CTI Softphone habilita recursos relacionados à chamada no formulário Caso.
O agente de atendimento ao cliente ou de atendimento ao consumidor pode usar o ícone de telefone ao lado de Contato e. Consumidor Campos no formulário Caso para fazer uma chamada telefônica. O ícone de telefone aparecerá ao lado desses campos se o registro da entidade tiver pelo menos um campo de telefone (ph_number) e pelo menos um desses campos de telefone contiver um número de telefone.
O ícone de telefone é uma contribuição de referência que pode ser adicionada a qualquer campo de referência modificando o dicionário e adicionando o seguinte atributo: ref_contributions=show_phone_customer_service.
- Se apenas um campo de telefone for preenchido, uma chamada será feita para esse número.
- Se mais de um campo de telefone estiver preenchido, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Selecione o número desejado para chamar e feche a caixa de diálogo.
As chamadas de entrada e saída são registradas na tabela Log de telefone [sn_openframe_phone_log]. Os detalhes da chamada são registrados em Atividade Campo no formulário Caso e no Telefone lista relacionada.
Integração de demonstração de CTI com roteamento de caso
Uma chamada de entrada de um contato do cliente ou de um consumidor pode ser encaminhada para um agente de atendimento ao cliente disponível.
Semelhante a outros canais de comunicação, as chamadas recebidas de contatos de clientes e consumidores podem ser roteadas para um agente específico usando regras de correspondência. Se um agente não estiver disponível, a chamada poderá ser colocada em uma fila. Depois que o agente estiver livre, a chamada correspondente na fila com o maior tempo de espera será reencaminhada para o agente.
O roteamento de caso está habilitado como uma atividade em um fluxo de trabalho. No fluxo de trabalho de demonstração do call center (disponível com o plug-in Dados de demonstração CTI do Atendimento ao cliente), uma chamada é encaminhada para um agente depois que o chamador cria um novo caso ou insere um número válido para um caso existente.
Se nenhum agente estiver disponível, a chamada entrará em uma fila e permanecerá lá até que um agente fique disponível. Se uma chamada permanecer na fila por mais de 10 minutos, ela será encaminhada para o correio de voz e o chamador será solicitado a deixar uma mensagem.