Visão geral do OpenFrame

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • O OpenFrame fornece uma estrutura de comunicação que os agentes de atendimento ao cliente usam para fazer e receber chamadas de clientes.

    Funções de usuário do OpenFrame

    A janela OpenFrame está disponível para agentes que pertencem a um dos grupos de usuários especificados na configuração do OpenFrame e com qualquer uma das seguintes funções:
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • administrador

    Sobre o OpenFrame

    Use OpenFrame para integrar sistemas de telefonia ao ServiceNow AI Platform®. Use a API OpenFrame para se comunicar entre ServiceNow AI Platform E o domínio aberto na janela OpenFrame.

    O OpenFrame inclui estes componentes:
    • TopFrame, A ServiceNow aplicação.
    • OpenFrame API, que é originada da aplicação do parceiro. Esta API se comunica com o TopFrame e controla os recursos visuais do OpenFrame.

      O local da API é https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1,0.5/openFrameAPI.min.js . Esta versão minimizada inclui outras bibliotecas necessárias e deve ser usada para integração.

      Para referência de API, você pode usar a versão não minimizada: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1,0.5/openFrameAPI.js . Esta versão não pode ser usada diretamente para fins de integração.

    Nota:
    • Para permanecer atualizado com referência à biblioteca OpenFrame, use o seguinte URI de recurso: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js .
    • Para integrar o softphone ao ServiceNow AI Platform Usando o OpenFrame, adicione os URLs de terceiros dos serviços de telefonia na seguinte propriedade: glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Para obter mais informações, consulte, Propriedades do sistema disponíveis e Habilitar lista de permissões de URL para comunicação de iframe de origem cruzada Em Configurações de proteção de segurança da instância.

    Usando a janela OpenFrame

    O OpenFrame fornece suporte para conversas telefônicas integradas e contextuais, incluindo:
    • Identificação de contexto: As chamadas recebidas maximizam a janela OpenFrame e exibem detalhes sobre o chamador, incluindo a conta, o nome do contato ou do consumidor e o número de telefone.
    • Links para formulários: Use o openFrameAPI (openServiceNowForm) para criar links para formulários. Quando uma chamada de entrada é recebida, um agente pode selecionar o número da conta, contato, consumidor ou caso na janela OpenFrame para abrir o registro correspondente.
      • No Espaço do agente, os registros são abertos em uma guia primária ou subguia, dependendo da configuração da guia.
      • Na interface da plataforma, os registros são abertos no TopFrame (ou seja, a página atual).
    • Recurso Selecionar para chamar: Clique nos campos de número de telefone para fazer uma chamada.
      • No Espaço do agente, os agentes podem selecionar campos de número de telefone em formulários e no componente da faixa de opções Cliente 360 para fazer uma chamada.
      • Na interface da plataforma, os agentes podem selecionar o ícone de telefone ao lado de Contato ou Consumidor campos.
        • Se um contato ou consumidor tiver um número de telefone, a chamada será feita para esse número.
        • Se um contato ou consumidor tiver mais de um número de telefone, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Selecione um número para fazer a chamada.
    • Ações da janela OpenFrame:
      Tabela 1. Ações da janela OpenFrame
      Ação do usuário Descrição
      Abra a janela
      No Espaço do agente, selecione o ícone de telefone:
      • Na barra de navegação.
      • Ao lado de Contato ou Consumidor Campos no formulário Caso.
      Na interface da plataforma, selecione o ícone de telefone:
      • No quadro da faixa.
      • Ao lado de Contato ou Consumidor Campos no formulário Caso.

      Com a função de administrador, você pode configurar o ícone de telefone. Para obter mais informações, consulte Integração de CTI com o formulário de caso .
      Oculte a janela Selecione X No cabeçalho da janela OpenFrame.
      Nota:
      A janela OpenFrame permanece sobre outros formulários ou páginas até que esteja oculta.
      Expandir ou recolher a janela Selecione / - Botões no cabeçalho da janela OpenFrame (se Habilitar exibição recolhida está definido como Verdadeiro Na configuração OpenFrame).
      Nota:
      Quando recolhido, os agentes ainda podem acessar ações de controle de chamadas.
      Mova a janela Selecione e arraste o cabeçalho da janela OpenFrame.

    Usando OpenFrame em Espaço configurável do CSM

    Em Espaço configurável do CSM, você pode:
    • Integre o OpenFrame ao Gestão de interações Registros de interação e do sistema (IMS). Isso permite que os agentes gerenciem o ciclo de vida da interação telefônica.
    • Use o recurso de controle de voz nativo do Componente de controle de interações (ICC) plug-in a ser integrado ao canal de voz do contact center. Você precisaria habilitar isso no Espaço configurável do CSM para gerenciar o canal de voz. Para obter mais informações, consulte Componente de controles de interação e Componente de controle de interações (ICC) recursos de chamada.

    Criando uma configuração OpenFrame

    Com a função de administrador, você pode criar ou modificar uma configuração do OpenFrame. Esta configuração armazena informações sobre as configurações da janela OpenFrame, incluindo:
    • A altura e a largura da janela.
    • O ícone, o título e a legenda exibidos no cabeçalho da janela.
    • Usuários e grupos que têm acesso à janela.