Caso e diferenças de escalação de conta

Uma visão geral das diferenças entre escalações de caso e escalações de conta.

• Escalações de caso : Um agente de atendimento ao cliente normalmente gerencia uma escalação de caso e executa a maior parte do trabalho de resolução de problemas, que é registrado no registro do caso. Para escalações de caso, o registro de escalação é usado principalmente para fins de emissão de relatórios de status. O ANS de escalação também está associado ao registro do caso em vez de ao registro de escalação porque é aí que o agente fornece atualizações regulares.
• Escalações de conta : Um gerente de escalação de conta normalmente gerencia uma escalação de conta porque ela está associada a vários casos subjacentes. Um gerente de conta trabalha com vários responsáveis pelo caso para resolver a escalação do cliente e usa o registro de escalação para consolidar o status dos casos associados e fornecer atualizações regulares. Portanto, o ANS está associado ao registro de escalação.

Tabela 1. Caso e diferenças de escalação de conta

Recurso	Escalação de Caso	Escalação de Conta
Relacionamentos	Corresponde um para um a um caso.	Corresponde um para um a uma conta. Os usuários podem vincular casos específicos ao registro de escalação para indicar quais casos estão causando a escalação.
Modelos	Usa modelos de escalação de caso. Nota: Quando você seleciona escalação de caso no Tipo um campo de caixa de seleção adicional aparece para Adicionar gerente de grupo de atribuição de caso aos aprovadores .	Usa modelos de escalação de conta.
Fluxo de trabalho de aprovação	Inclui uma opção para adicionar automaticamente o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores ao usar o fluxo de trabalho de aprovação padrão.	Não inclui uma opção para adicionar automaticamente o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores porque uma escalação de conta pode ser associada a vários casos.
Atribuição de escalação	Não inclui uma atribuição separada. Uma escalação de caso corresponde a um caso individual e o agente de atendimento ao cliente gerencia a escalação.	Inclui uma atribuição separada. Uma escalação de conta pode ter vários casos associados atribuídos a diferentes agentes, portanto, o registro de escalação inclui um Atribuído a. campo. Uma escalação de conta é normalmente atribuída a um gerente de escalação porque as escalações de conta são normalmente mais graves do que escalações de caso.
Participantes da lista de observação	Não inclui uma opção para adicionar automaticamente uma equipe de conta à lista de observação de escalação.	Inclui uma opção para adicionar automaticamente uma equipe de conta à lista de observação de escalação.
Atualizações de escalação adicionadas ao caso	Atualizações no registro de escalação também são adicionadas ao Anotações de trabalho campo no registro de caso correspondente.	As atualizações do registro de escalação não são adicionadas ao registro da conta.
ANS	Os SLAs de escalação de caso fornecidos com o recurso de escalação são anexados ao caso.	Os SLAs de escalação de conta fornecidos com o recurso de escalação são anexados à conta.