Configurar Atribuição avançada de trabalho para rota ing interações por e-mail

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Configure Advanced Work Assignment (AWA) para rotear interações de e-mail automaticamente para seus agentes, com base em sua disponibilidade, capacidade e, opcionalmente, habilidades.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O canal de serviço E-mail é configurado durante a instalação do Interação por e-mail para CSM aplicação.  Se você quiser criar canais de serviço para e-mail, siga o procedimento.

    Você pode usar  AWA (Advanced Work Assignment, atribuição avançada de trabalho) recurso para atribuir itens de trabalho automaticamente aos usuários com base em sua disponibilidade e capacidade.

    O AWA atribui itens de trabalho usando grupos de atribuição, portanto, é importante que seus usuários e grupos sejam configurados corretamente.

    • Determine o grupo de atribuição a ser usado na configuração do canal de serviço do AWA e adicione usuários a este grupo.
    • Confirme se os usuários têm pelo menos uma das funções: sn_customerservice.consumer_agent ou sn_customerservice_agent.

    A configuração de um canal de serviço envolve várias etapas, que são detalhadas no procedimento. Quando a configuração do canal de serviço estiver concluída, você poderá usar o AWA para atribuir interações de e-mail recém-criadas que não foram atribuídas ou atendem às condições especificadas no canal de serviço.

    Procedimento

    1. Crie o canal de serviço de e-mail.
      1. Navegue até   Tudo > Atribuição de trabalho avançada   > Configurações > Canais de Serviço > Novo(a)
      2. Preencha os campos no formulário Canal de serviço.
        Tabela 1. Formulário do canal de serviço
        Campo Descrição
        Nome Nome do canal de serviço que você está configurando. Por exemplo, E-mail personalizado.
        Ordem da caixa de entrada Ordem na qual os itens do canal aparecem na caixa de entrada do usuário. .  Ordem da caixa de entrada  o campo é um número inteiro  tipo de campo . Este campo pode armazenar números inteiros.
        Aplicação Nome da aplicação. Para o canal de interação por e-mail, selecione Interação por e-mail para CSM.
        Ativo Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho.
        Descrição resumida Breve descrição do canal de serviço.
        Tabela Tabela que armazena os registros do canal de serviço. Para rotear interações de e-mail, selecione a tabela de interação.
        Atribuir ao campo Campo que faz referência ao usuário ao qual o item está atribuído. Para a tabela de interação, este campo é   Campo Atribuído a. campo (assigned_to).
        Campo grupo de atribuição Campo que faz referência ao grupo de atribuição ao qual o item está atribuído. Para a tabela de interação, este campo é   Campo Grupo de atribuição campo.
        Condição avançada Condições avançadas que se aplicam ao canal.
        Tamanho do item de trabalho padrão Capacidade de um usuário que será usada se este item de trabalho for atribuído. O padrão é 1.
        Capacidade padrão Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). O padrão para este campo depende do tipo de item de trabalho.
        Condição de utilização Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do usuário.
      3. Selecione Enviar.
      O sistema adiciona o canal de interação por e-mail à lista Canais de serviço. Para obter mais informações, consulte  Create or configure a service channel.
    2. Configure o layout do cartão da caixa de entrada de interação por e-mail.
      Nota:
      Os layouts da caixa de entrada são configurados durante a instalação do Interação por e-mail para CSM aplicação.

       Se você quiser criar layouts da caixa de entrada, siga o procedimento em Criar ou modificar um layout de caixa de entrada para E-mail canal de serviço, disponível por padrão, ou E-mail personalizado canal de serviço.

    3. Crie uma fila para o canal de serviço de interação por e-mail.
      1. Na lista relacionada Fila do canal de serviço, selecione  Novo .
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Formulário de fila
        Campo Descrição
        Nome Nome da fila. Por exemplo, Fila de e-mail.
        Descrição resumida Breve explicação da fila. Por exemplo, "Atribuir interações de e-mail a usuários de front-office".

        Para obter mais informações sobre como configurar uma fila, consulte  Create a work item queue.

      3. Selecione Enviar.
    4. Crie uma regra de atribuição para a fila.
      1. Navegue até   Tudo > Atribuição de trabalho avançada   > Configurações > Regras de atribuição  .
      2. Selecione Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 3. Nova descrição do campo de regras de atribuição
        Campo Descrição
        Nome Nome da regra de atribuição.
        Descrição resumida Breve descrição da regra de atribuição. Por exemplo, atribua as interações de e-mail com base nesta configuração.
        Atribuir por Tipo de atribuição. Selecione Maior capacidade , que roteia um item de trabalho para o usuário que tem a maior disponibilidade para lidar com o trabalho.
        Permitir que os agentes rejeitem Opção para permitir que os agentes rejeitem itens de trabalho em sua caixa de entrada.

        Para obter mais informações sobre como criar uma regra de atribuição, consulte  Configure agent assignment rules.

    5. Crie um grupo para a fila.
      1. Navegue até   Tudo > Atribuição de trabalho avançada   > Gestão > Grupos.
      2. Selecione Novo.
      3. No formulário Grupo, preencha os campos.
        Para obter mais informações sobre como criar um grupo, consulte Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
      4. Selecione Enviar.
      5. Selecione o grupo para exibir o formulário Grupo.
      6. Na lista relacionada Membros do grupo, adicione usuários ao grupo.
        Os usuários que você adiciona ao grupo para a fila Atribuição de interação por e-mail exigem as funções.
        • Agente do cliente (sn_customerservice_agent)
        • Agente do consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
        • Agente AWA (awa_agent)
    6. Associe a regra de atribuição à fila.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Filas.
      2. Selecione a fila.
        Por exemplo, Fila de e-mail.
      3. Na lista relacionada Qualificação de atribuição no formulário Fila, selecione Novo .
      4. Em Regra de atribuição de agente , selecione a regra de atribuição.
      5. Em Grupos , selecione o grupo de atribuição.
      6. Selecione Enviar.
    7. Ative o canal de serviço.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Estados de presença.
      2. Selecione Disponível estado de presença.
      3. Adicione o canal de serviço de e-mail ao Selecionado coluna.
      4. Selecione Atualizar.

    Resultado

    Depois que o canal de serviço é ativado, você pode usá-lo para atribuir itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte Service channels.