Configurar Operações proativas de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Configure vários aspectos das Operações proativas de atendimento ao cliente com base nos requisitos específicos da sua organização.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Há uma sequência de tarefas que permitem configurar as Operações proativas de atendimento ao cliente. Você pode executar essas tarefas com base em qual plug-in ou aplicação você instalou. Isso é observado na parte superior de cada tarefa.
    Nota:
    Para usar a integração com Gestão de eventos, Instale o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos e o Gestão de eventos aplicação do ServiceNow store.

    Gestão de eventos A integração só estará disponível se você estiver usando o Espaço do agente do CSM ou o. ServiceNow AI Platform interface.

    Para configurar as Operações proativas do Atendimento ao cliente, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Começar
    3. Na categoria Operações proativas de atendimento ao cliente, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Tarefas de configuração proativas de Operações de atendimento ao cliente
      Tarefa Descrição
      Ative o plug-in Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_ops).
      Nota:
      Este é um plug-in ServiceNow Store . Este plug-in deve ser instalado separadamente do ServiceNow Store.
      		 Ative o plug-in Proactive Customer Service para usar as Operações proativas de atendimento ao cliente.
      Ative as Operações proativas de atendimento ao cliente com o plug-in Gestão de eventos (com.snc.proactive_cs_itom).
      Nota:
      Este é um plug-in ServiceNow Store . Este plug-in deve ser instalado separadamente do ServiceNow Store.
      		 Ative o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos para habilitar a integração com a Gestão de eventos. Este plug-in instala automaticamente o plug-in Proactive Customer Service Operations.
      Instale o aplicativo Gestão de eventos. Instale o. Gestão de eventos aplicação do ServiceNow store.
      Configurar exibições de formulário Configure o layout do formulário e as listas relacionadas para as diferentes exibições dos formulários Caso, Item-base de instalação e Conta para exibir os campos necessários.
      Ative uma regra de alerta para criar automaticamente um caso proativo a partir de um alerta Configure uma regra de alerta para criar automaticamente um caso proativo quando um incidente for criado a partir de um alerta que tenha um ou mais itens-base de instalação afetados.
      Nota:
      Esta tarefa só será aplicável se você estiver usando a integração com Gestão de eventos.
      Configurar fluxos de caso proativos Automatize fluxos de trabalho para a criação proativa de casos para melhorar sua eficiência operacional e responder aos problemas do cliente com mais rapidez.
      Nota:
      Esta tarefa só será aplicável se você estiver usando a integração com Gestão de eventos.
    4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar .

      Este botão abre a página em sua instância em que a configuração foi concluída.