Crie uma configuração do workbench de atribuição

Use uma regra de correspondência para criar uma configuração para o workbench de atribuição.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A configuração do workbench de atribuição é armazenada em uma regra de correspondência baseada em Critérios de seleção tipo de correspondência. A configuração padrão usa Recomendação para atribuição de caso regra de correspondência, que inclui três dos quatro critérios de correspondência padrão:

• Disponibilidade Hoje
• Habilidades correspondentes
• Casos Atribuídos

Você pode modificar ou criar critérios de correspondência e, em seguida, modificar o. Recomendação para atribuição de caso regra de correspondência conforme necessário ou você pode criar sua própria configuração.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Encaminhamento e atribuição > Regras Correspondentes Para acessar a lista Regras correspondentes.
2. Clique em Nova.
3. Insira um Nome para a regra de correspondência.
4. Se desejar, insira um Ordem de execução para a regra de correspondência.
   Esta é a ordem na qual esta regra de correspondência deve ser executada. Semelhante às regras de negócios, as regras correspondentes são processadas com base na ordem de execução, da mais baixa para a mais alta.
5. Em Aplica-se a. , selecione Tabela que armazena a tarefa para a qual a regra correspondente está sendo criada.
6. Use Condições campo para criar uma ou mais condições na tabela selecionada.
   Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando E. e. OU botões. Exclua condições clicando em X à direita de uma condição.
7. Em Recurso , selecione Critérios de seleção em Correspondência campo.
8. Clique em Enviar.
9. Na lista Regras de correspondência, abra a regra de correspondência que você acabou de criar.
10. Em Critérios de seleção lista relacionada, clique em Novo .
    O formulário Selecionar critério é aberto.
11. Selecione um Critério Na lista Critérios de correspondência.
12. Selecione como o critério será usado no Use para campo.

    Opção	Descrição
    Classificação e exibição	Usa o critério para determinar a classificação do agente e o exibe em uma coluna no workbench.
    Somente exibição	Exibe o critério em uma coluna no workbench, mas não o usa para determinar a classificação do agente.
    Classificação e sem exibição	Usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não o exibe no workbench.

13. Selecione um Método de classificação .

    Opção	Descrição
    Quanto mais, melhor	Um valor maior é melhor. Por exemplo, mais disponibilidade é melhor ao determinar a classificação do agente.
    Quanto menos, melhor	Um valor menor é melhor. Menos casos são melhores ao determinar a classificação do agente.

14. Clique em Enviar.
15. Repita as etapas 10 a 14 para cada critério a ser adicionado à regra de correspondência.
16. Se desejar, altere o peso de um critério clicando duas vezes em Peso . Critérios de seleção lista relacionada e inserção de um novo peso.
    Cada critério de correspondência tem um peso atribuído. Por padrão, os critérios de correspondência na regra de correspondência Recomendação para atribuição de caso têm um peso atribuído de 10. Você pode atribuir um peso maior aos critérios mais importantes.
17. Se desejar, defina o limite para um critério clicando duas vezes em Limite . Critérios de seleção lista relacionada e inserção de um número de limite.
    Um limite define um requisito mínimo para um critério. Pode ser necessário personalizar a lista e adicionar o. Limite coluna.
18. Se desejar, defina um critério ativo ou inativo clicando duas vezes em Ativo . Critérios de seleção lista relacionada e seleção verdadeiro ou falso .
    A mudança dessa configuração tem impacto imediato na classificação do agente. Pode ser necessário personalizar a lista e adicionar o. Ativo coluna.