Crie um resumo da ação do caso

Crie um resumo de ação de caso para um caso de atendimento ao cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode enviar resumos de ação de caso para casos de atendimento ao cliente que estão em qualquer estado diferente de Novo ou Encerrado .

Depois de criar um resumo de ação de caso, o registro é adicionado ao formulário Caso na seção Formulário de registros relacionados. Fechar um caso fecha automaticamente o resumo da ação do caso correspondente.

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Para criar um resumo de ação de caso, siga um destes procedimentos.
   • Espaço do agente: Clique no ícone Mais ações de IU ( ) e selecione Enviar resumo da ação do caso .
   • Interface da plataforma: Clique no ícone do menu de contexto do formulário e selecione Enviar resumo da ação do caso .
   Um novo formulário de Resumo da ação do caso é aberto com o status Em andamento . Dependendo da configuração do mapa de tabela definida para o resumo da ação do caso, algumas das informações do caso são copiadas para o formulário Resumo da ação do caso. Com a Configuração do CAS, isso inclui as informações do Descrição resumida campo.

   Nota:

   . Descrição resumida O campo no formulário Resumo da ação do caso pode ser editado na interface da plataforma, mas não pode ser editado no Espaço do agente.
3. No formulário Resumo da ação do caso, insira as informações necessárias nos campos a seguir.

   Tabela 1. Formulário de resumo da ação do caso

   Campo	Descrição
   Destinatários internos adicionais	Selecione uma lista de destinatários. Quando um agente clica Publicar no caso e notificar , o sistema envia uma notificação por e-mail para os usuários internos na lista selecionado.
   Descrição resumida	A descrição resumida do caso.
   Resumo de caso	Um breve resumo do caso.
   Ações tomadas	Detalhes sobre as ações realizadas até o momento para resolver o caso.
   Próximas etapas	As etapas que o agente está planejando executar para resolver o caso. Este campo não está visível para o cliente.
   Anotações internas	Outras informações internas que o agente deseja compartilhar sobre o caso. Este campo não está visível para o cliente.

4. Clique em Visualização Para gerar o resumo da ação do caso e exibi-lo na janela pop-up Visualizar documento.
5. Opcional: Faça as mudanças desejadas nos campos no formulário Resumo da ação do caso e clique em Visualização novamente.
6. Clique em Atualização para salvar as mudanças no resumo da ação do caso.
7. Publique o resumo da ação do caso usando uma das ações a seguir.

   Ação	Descrição
   Publicar no Caso	Atualiza o caso com o resumo da ação do caso. As informações dos campos visíveis para o cliente no resumo da ação do caso são adicionadas ao Comentários adicionais Campo no formulário Caso. As informações do resumo da ação do caso são adicionadas ao Anotações de trabalho Campo no formulário Caso.
   Publicar no caso e notificar	Atualiza o caso com o resumo da ação do caso conforme descrito acima e envia um e-mail com o resumo da ação do caso para as partes interessadas internas na lista de destinatários selecionada em Destinatários internos adicionais campo. Nota: . Publicar no caso e notificar A ação de IU está disponível quando uma lista é selecionada em Destinatários internos adicionais campo.