Crie um modelo de escalação de caso ou conta

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Crie um modelo para cada tipo de caso ou escalação de conta.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um modelo de escalação determina como uma solicitação de escalação é processada e inclui o tipo de escalação (caso ou conta); uma lista de aprovação ou fluxo de trabalho (se a aprovação for necessária) e uma lista de observação de escalação.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Modelos de escalação.
    2. Clique em Nova.
    3. Preencha os campos no formulário Modelo de escalação, conforme necessário.
      Tabela 1. Campos do formulário Modelo de escalação
      Campo Descrição
      Nome O nome do modelo de escalação.
      Ignorar aprovação de escalação Habilite esta caixa de seleção para ignorar a necessidade de aprovação. Se ignoradas, as escalações serão aprovadas automaticamente.
      Usar fluxo de trabalho de aprovação padrão Habilite esta caixa de seleção para usar o fluxo de aprovação padrão ( Escalação - Aprovação fornecido com o recurso de escalação.

      Se estiver usando o fluxo de aprovação padrão, selecione um Grupo de aprovação .
      Fluxo de aprovação de escalação Olhando com o. Zurich versão, o. Fluxo de aprovação de escalação O campo é adicionado à tabela Modelo de escalação (sn_customerservice_escalation_template). Os clientes existentes com personalizações ainda podem exibir o legado Fluxo de trabalho de aprovação de escalação campo. Você pode continuar usando seus fluxos de trabalho de escalação atuais ou migrar para os novos fluxos, dependendo de suas personalizações.
      Nota:
      Desta atualização:
      • O fluxo de trabalho de aprovação de escalação legado foi migrado para o designer de fluxo low-code.
      • O fluxo de trabalho de aprovação principal de escalação foi convertido em uma regra de negócios.
      Os clientes existentes que não personalizaram esses fluxos de trabalho devem migrar para os novos fluxos de sistema de base equivalentes. Os clientes com versões personalizadas podem continuar a usá-las, mas são incentivados a fazer a transição para os fluxos atualizados. Os fluxos de trabalho personalizados permanecem compatíveis e os clientes podem continuar a criá-los conforme necessário. No entanto, todos os novos requisitos de negócios devem ser implementados usando a estrutura baseada em fluxo nova ou atualizada, em vez de fluxos de trabalho legados.
      Adicionar gerente de grupo de atribuição de casos para aprovadores Para escalação de caso, habilite esta caixa de seleção para adicionar o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores.
      Grupo de aprovação . Usar aprovação padrão a caixa de seleção está habilitada:
      • Para Escalação de Caso tipo, você pode selecionar um grupo de aprovação adicional.
      • Para Escalação de conta tipo, você deve selecionar um grupo de aprovação.
      Nota:
      Se não houver aprovadores, as solicitações de escalação serão aprovadas automaticamente.
      Fluxo de trabalho de aprovação de escalação O fluxo de trabalho usado para aprovar solicitações de escalação. Use o padrão Escalação-Aprovação ou selecione um fluxo diferente.
      Tipo O tipo de escalação:
      • Escalação de Caso
      • Escalação de Conta
      Lista de observação de escalação Adicione usuários à lista de observação do modelo de escalação. Esses usuários recebem notificações para todas as escalações que usam este modelo de escalação.
      Para uma escalação de conta, a equipe de conta é adicionada automaticamente à lista de observação.
      Nota:
      Os usuários também podem ser adicionados à lista de observação no registro de escalação.
    4. Clique em Enviar.