Criando um caso a partir de uma interação por e-mail

Crie um caso a partir de uma interação de e-mail de entrada quando a consulta do cliente exigir investigação adicional. O caso e a interação estão vinculados entre si. Todas as comunicações e detalhes do caso são facilmente acessíveis para resoluções mais eficientes.

Depois que um caso é criado a partir de uma interação por e-mail, a interação por e-mail é encerrada automaticamente.

Quando um caso é criado, o envio de um e-mail para o cliente cria uma interação de saída. Esta interação de e-mail de saída é somente para fins de emissão de relatórios e nenhum e-mail está vinculado a ela.

Fechar o caso também fecha a interação de saída.

Criar um caso

Crie um caso a partir de uma interação de e-mail de entrada para garantir que os problemas sejam resolvidos e roteados para resolução.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.consumer_agent ou sn_customerservice_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando você cria um caso a partir de uma interação de entrada, o sistema vincula a interação ao caso. Todas as comunicações futuras relacionadas ao caso são armazenadas no caso.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone de Lista ( ).
3. Na seção Interações, selecione Minhas interações .
4. Abra uma interação por e-mail.
5. Selecione Criar caso .
   O sistema abre um novo formulário de caso, preenchendo automaticamente o campo Contato ou Consumidor e definindo o canal como E-mail. Em seguida, o sistema preenche a Descrição resumida com o assunto do e-mail.
6. Insira os detalhes do caso.
7. Selecione Save (Salvar).

Resultado

O processo gera um caso a partir de um e-mail, vinculando-o para comunicação futura. Para obter mais informações, consulte Acessar casos associados e e-mails de interação.