Espaço configurável do CSM faixa de opções e componentes do formulário

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 9 min. de leitura

    • A faixa de opções do formulário inclui componentes que exibem informações relevantes sobre um caso e fornece aos agentes uma visão geral rápida dos detalhes do caso. Esses componentes podem incluir um resumo do contato ou do consumidor, uma linha do tempo e detalhes do ANS.

    Além de exibir informações do caso, os agentes podem usar links nos componentes da faixa de opções para fazer chamadas telefônicas ou criar mensagens de e-mail. Os agentes também podem mostrar ou ocultar a faixa de opções conforme necessário clicando em um botão na parte superior da faixa de opções.

    Componentes da faixa de opções da Gestão de atendimento ao cliente

    Para Customer Service Management, você pode configurar a faixa de opções do formulário Caso para incluir um ou mais dos componentes da faixa de opções disponíveis:
    • Cliente 360
    • Linha do tempo
    • ANS ativos
    • Componente Tempo para resolver

    Componente da faixa de opções do cliente 360

    O componente Customer 360 exibe informações do cliente, como o nome do contato ou do consumidor, endereço de e-mail e números de telefone.
    Figura 1. Componente da faixa de opções do cliente 360
    Componente que mostra informações de contato do cliente, incluindo nome, endereço de e-mail e números de telefone.

    Você pode configurar o componente Cliente 360 para exibir diferentes campos, como os campos descritos na tabela a seguir.

    Campo Descrição
    Cabeçalho O cabeçalho inclui informações do cliente.
    • Para clientes B2B: Exibe o. Contato primário ou Contato .
    • Para clientes B2C: Exibe o. Consumidor .
    • Para contatos internos com a função de contato de proxy (sn_customerservice.proxy_contact): exibe o. Contato interno .
      Nota:
      Requer o plug-in Extensão CSM para Contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts).
    Avatar Uma representação gráfica da identidade do cliente, como uma imagem ou ícone.
    Nome O nome do cliente.
    Título O cargo do cliente.
    Conta Para clientes B2B, a conta associada ao contato.
    Números de telefone
    • Para contatos: Telefone celular e. Telefone comercial
    • Para consumidores: Telefone celular e. Telefone residencial
    Endereço de e-mail O endereço de e-mail do cliente.
    O componente Customer 360 oferece suporte à referência com pontos em tabelas de referência selecionadas. Você pode exibir campos dessas tabelas:
    • Usuário [sys_user]
    • Contato [customer_contact]
    • Consumidor [csm_consumer]
    Se você configurar o componente Cliente 360 para exibir informações de um campo com referência com pontos, o rótulo desse campo mostrará Coluna nome em vez de Table.Column nome.
    Nota:
    Para clientes B2B, o componente Cliente 360 também pode incluir marcadores coloridos que indicam contas de pessoa muito importante (VIP) e contas escaladas.
    No componente Cliente 360, os agentes podem executar as seguintes ações.
    Ação Descrição
    E-mail para um contato ou consumidor Os agentes clicam no endereço em E-mail campo para enviar um e-mail para o contato ou consumidor. Esta ação abre um novo e-mail no editor de e-mail com os seguintes campos automaticamente -preenchido:
    • . : o contato ou endereço de e-mail do consumidor
    • Assunto número do caso e a descrição resumida
    Ligue para um contato ou consumidor Se a integração de telefone estiver habilitada, os agentes clicarão em um número em um dos campos de número de telefone para ligar para o contato ou consumidor. A janela OpenFrame exibe informações sobre o contato ou o nome do consumidor e a conta.
    Exiba o registro da conta Os agentes clicam em Conta link para abrir o registro da conta.

    Componente da faixa de opções da linha do tempo

    O componente da linha do tempo exibe um resumo cronológico das atividades do caso, incluindo mudanças de estado do caso e interações entre o agente e o solicitante (normalmente o cliente). Ele também mostra quanto tempo o executante e o solicitante gastaram no caso.
    Nota:
    O administrador do espaço pode selecionar a função de agente ao configurar os atributos do componente da linha do tempo.
    Figura 2. Componente da faixa de opções da linha do tempo
    Componente da linha do tempo que exibe um resumo das atividades do caso e o tempo gasto em cada caso. Para obter informações sobre o código de cores, consulte a linha de legenda na tabela Recursos da linha do tempo.
    A linha do tempo usa ícones para exibir eventos e cores para mostrar intervalos de tempo, como quando o caso está com o agente ou o cliente. Os agentes podem apontar para ícones de evento na linha do tempo para exibir dicas de ferramentas com informações adicionais.
    Nota:
    O componente da linha do tempo usa a configuração do modelador de resolução para a tabela Entidade selecionada, por exemplo, a tabela Caso.
    A linha do tempo inclui os seguintes recursos:
    Tabela 1. Recursos da linha do tempo
    Recurso de linha do tempo Descrição
    Datas globais de início e término A data de início global é a data em que o caso foi criado. A data de término global é a data em que o caso foi encerrado.
    Datas de início e de término As datas de início e término que identificam uma janela de tempo específica na linha do tempo. A janela padrão é de uma semana.
    • A data de término padrão é a data atual.
    • A data de início padrão é a data atual menos 7 dias.
    Cabeçalho Um título configurável para a linha do tempo. Com a função de administrador do sistema, você pode adicionar um título no Nome Campo no formulário Configuração da faixa de opções.
    Legenda Clique em Mostrar detalhes para exibir informações de resumo de evento e intervalo.
    Figura 3. Informações de resumo da legenda
    Resumo da legenda exibindo eventos e o intervalo de tempo gasto em atividades.
    Eventos Os eventos são representados na linha do tempo usando ícones. Cada tipo de evento tem um ícone exclusivo correspondente. A hora em que um evento ocorreu também é capturada para que os eventos sejam exibidos na linha do tempo em ordem cronológica.
    Eventos agrupados Eventos que ocorrem próximos uns dos outros podem ser agrupados e representados usando um ícone de grupo. Quando os eventos são agrupados, a linha do tempo exibe um ícone de selo com o número de eventos no grupo.
    Resumos de eventos Os resumos de eventos aparecem na legenda da linha do tempo. Cada resumo lista o evento e o número de vezes que ele ocorreu.
    Nota:
    Um resumo de evento inclui ocorrências do evento ao longo da vida útil do objeto visualizado na linha do tempo.
    Intervalos de tempo Os intervalos de tempo são representados na linha do tempo usando cores. Cada intervalo tem uma cor exclusiva correspondente e uma hora de início e término. Os seguintes intervalos padrão incluem:
    • Azul: Com o agente
    • Verde: Com o cliente
    Resumos do intervalo de tempo Os resumos do intervalo de tempo aparecem na legenda da linha do tempo. Cada resumo lista o intervalo, a cor correspondente e a duração total.
    Nota:
    Um resumo de intervalo inclui ocorrências do intervalo ao longo da vida útil do objeto visualizado na linha do tempo.
    Dicas da ferramenta Aponte para os ícones de evento para exibir informações adicionais.
    Zoom Amplie a linha do tempo para ver mais detalhes em uma janela de tempo menor ou reduza o zoom para ver mais eventos em uma janela de tempo maior.
    • Clique nos ícones de ampliar ou reduzir na linha do tempo.
    • Use os recursos de aumentar e diminuir zoom no teclado ( Ctrl . . e. Ctrl . - ).
    • Use os recursos de aumentar e diminuir zoom no cursor.
    Panorâmica Deslocar para a esquerda e para a direita para exibir eventos mais recentes ou mais antigos.
    • Deslocar para a esquerda na linha do tempo para exibir eventos mais antigos clicando no ícone de cursor esquerdo ( . ). A panorâmica para a esquerda é interrompida quando a linha do tempo atinge a data de início global especificada.
    • Deslocar para a direita na linha do tempo para exibir eventos mais recentes clicando no ícone de cursor direito ( > ). A panorâmica para a direita é interrompida quando a linha do tempo atinge a data de término global especificada.
    Redefina a linha do tempo Clique em Agora para redefinir a linha do tempo para a exibição padrão após a panorâmica ou o zoom. A linha do tempo é redefinida usando a hora em que o botão foi clicado como data e hora de término.
    Mensagens A linha do tempo exibe mensagens para os seguintes eventos:
    • Não há dados a serem exibidos.
    • A linha do tempo apresenta um erro de carregamento.

    Componente de ANS ativo

    O componente ANS ativo exibe ANS ativos para o caso, incluindo o tempo restante, o estado do ANS e quaisquer violações. Se um caso tiver vários SLAs, o ANS com o prazo mais iminente será mostrado primeiro. Apontar para o componente ANS exibe as setas de navegação esquerda e direita que os agentes podem usar para exibir os outros SLAs.
    Figura 4. Componente da faixa de opções do ANS
    Faixa de opções de ANS exibindo o tempo restante para o ANS. Para obter a descrição do código de cor, consulte o texto a seguir.
    A codificação por cores no componente indica o tempo restante para o ANS:
    • Verde: 0 a 50%
    • Amarelo: 50 a 75%
    • Laranja: 75–99%
    • Vermelho: 100% ou violado

    Componente Tempo para resolver

    O componente Tempo de resolução exibe o tempo estimado necessário para que um agente resolva o caso.
    Nota:
    O componente Tempo de resolução requer o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml). Para obter mais informações, consulte Tempo estimado para resolver um caso .
    Figura 5. Componente Tempo para resolver
    Componente da faixa de opções que exibe o tempo estimado necessário por um agente para resolver um caso.

    Nesta imagem, o tempo estimado que o agente precisará para resolver o caso aberto é de 0 a 2 dias. Portanto, o valor do limite superior é exibido. O tempo estimado é calculado a partir da hora em que o caso foi criado. Se o intervalo, por exemplo, estiver entre 2 e 4 dias, os valores de limite inferior e superior serão exibidos.

    . Tempo de resolução O componente também exibirá a previsão de violação de ANS se o caso estiver anexado a um ANS.

    A seguir está uma lista de mensagens de ANS exibidas e a ação necessária quando elas aparecem.
    Mensagens de ANS Tarefa
    Não há ANS de resolução para este caso Defina o valor em Destino campo para Resolução em Definição de ANS formulário.
    Repare o ANS de resolução para adicionar o horário da violação Clique em Reparo No formulário ANS de tarefa.
    Alta probabilidade de violação de resolução de ANS Nenhum(a)
    Alta improbabilidade de violação de resolução de ANS Nenhum(a)
    Alta probabilidade de violação de ANS Nenhum(a)
    Improbabilidade de violação de resolução de ANS Nenhum(a)

    Configurar componentes da faixa de opções

    Você pode configurar os componentes da faixa de opções da seguinte forma:
    • Para Espaço do agente do CSM, você pode configurar o layout da faixa de opções se tiver a função de administrador do espaço (workspace_admin). Isso inclui os componentes a serem exibidos na faixa de opções, a ordem em que os componentes aparecem e a largura do componente. Você também pode configurar atributos de exibição para alguns dos componentes.

      Para alguns dos componentes, você também pode configurar atributos, como os campos a serem incluídos no componente Customer 360.

    • Para Espaço configurável do CSM, você pode criar uma configuração da faixa de opções e adicionar essa configuração a uma configuração da faixa de opções. Para obter mais informações, consulte Defina uma configuração da faixa de opções em Espaço configurável do CSM.
      Nota:
      Uma configuração de faixa de opções, Configuração da faixa de opções do Espaço configurável do CSM/FSM , está incluído com Espaço configurável do CSM.
    Você também pode exibir a faixa de opções do formulário no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Exiba a faixa de opções do formulário e os valores secundários do cabeçalho do formulário no painel lateral contextual .

    As configurações da faixa de opções nos espaços do CSM são compatíveis com a separação de domínios.