Cálculo de direito de caso de atendimento ao cliente
Quando um agente de atendimento ao cliente cria um caso, o sistema usa um método configurável para derivar o direito com base em vários campos relacionados ao registro do caso.
Estes campos incluem:
- Conta
- Cliente
- Produto
- Ativo
- Contrato
- Canal do Caso
Se o plug-in Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_ops) estiver ativo, o sistema também considerará estes campos:
- Produto vendido
- Base de instalação
Pesos relativos são atribuídos a cada campo. Os direitos são calculados com base no peso e na precedência. O direito com a pontuação mais alta é atribuído ao caso.
| Campo | Peso/precedência atribuída |
|---|---|
| Conta/Consumidor | 1 |
| Produto | 2 |
| Item-base de ativo/produto vendido/instalação | 3 |
| Contrato | 4 |
O cálculo de direito usa CSManagementUtils e ObterFirstEntitlement método.