Casos e Tarefas de caso

Casos

Um registro de caso é o tipo principal de registro usado pela aplicação Customer Service Management. Os registros de caso incluem informações detalhadas sobre os clientes, suas perguntas ou problemas relatados e o trabalho realizado para responder a perguntas e resolver problemas. O sistema armazena registros de caso na tabela Caso [sn_customerservice_case].

Os agentes de atendimento ao cliente criam casos para identificar perguntas ou problemas, coletar informações e rastrear as atividades relacionadas à resolução. Os agentes também usam casos para se comunicar com clientes e outros usuários.

Tabela 1. Principais recursos de um caso de atendimento ao cliente
Recurso	Descrição
Detalhes do caso	A guia Detalhes inclui as seguintes informações: Informações do cliente, como nome, número de telefone e endereço de e-mail do cliente. Informações do produto, como produtos, ativos e serviços pertencentes ao cliente. Informações do caso, como prioridade, grupo de atribuição e agente atribuído. Contratos de serviço, direitos e acordos de nível de serviço (ANS) associados.
Atividades do caso	O painel Atividade permite a comunicação entre: Agentes e clientes. Agentes e outros funcionários na organização. O painel Atividade também mostra o histórico de comunicação, anotações e atualizações de caso e anexos.
Tarefas relacionadas	As tarefas relacionadas incluem tarefas que resultam do caso, como tarefas do caso, ordens de serviço e solicitações. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o cliente.
Informações	As informações coletadas como parte da resolução de um caso podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver casos semelhantes. Os agentes também podem pesquisar bases de conhecimento e anexar artigos úteis.

Para obter mais informações sobre casos e registros de caso, consulte os seguintes tópicos:

Tarefas de caso

Tarefas de caso são criadas para trabalho adicional que deve ser concluído como parte da resolução de um caso de atendimento ao cliente. Essas tarefas são frequentemente atribuídas a usuários, como agentes intermediários ou de back-office. As tarefas do caso são armazenadas na tabela Tarefa do caso [sn_customerservice_task].

As tarefas de caso podem ser criadas manualmente a partir de casos ou automaticamente a partir de playbooks de casos. Quando uma tarefa de caso é criada, o sistema usa as informações do caso para preencher automaticamente alguns dos campos no registro da tarefa de caso. Inclui o número do caso no Caso primário campo. Também inclui informações do cliente no Conta , Contato ou Consumidor se essas informações estiverem presentes no registro do caso.

Nota:

Tarefas de caso também podem ser criadas a partir de outros registros. Se uma tarefa for criada a partir de um registro que não seja de caso, como um incidente, problema, mudança ou solicitação, o. Primário o campo é atualizado com o número do registro primário. . Conta , Contato ou Consumidor os campos não são atualizados.

Se o valor em Caso primário ou Primário os campos são atualizados, as informações do cliente no Conta , Contato ou Consumidor campos também são atualizados.

Dependendo das funções atribuídas de um usuário, as tarefas de caso aparecem em várias listas de tarefas de caso diferentes no navegador de aplicações no Espaço configurável do CSM, incluindo:

Minha Tarefa de Caso
Meus abertos
Não atribuído aos meus grupos
Tudo
Minhas tarefas de contribuição
Minhas tarefas acessíveis

Para obter mais informações sobre tarefas de caso e registros de tarefa de caso, consulte os seguintes tópicos:

Tarefas de caso e partes relacionadas

. Customer Service Management a aplicação permite que você ofereça suporte a vários contatos e consumidores em casos e produtos vendidos e forneça a esses contatos vários níveis de acesso ao caso. Esses contatos e consumidores adicionais são chamados de partes relacionadas. As partes relacionadas são adicionadas à lista relacionada Partes relacionadas no registro do caso.

Os agentes de atendimento ao cliente também podem adicionar partes relacionadas a tarefas de caso. Os clientes que podem ser adicionados a uma tarefa de caso estão limitados ao seguinte:

Clientes que são partes relacionadas no caso primário.
Clientes aos quais o agente tem acesso.

Usuários com a função de administrador podem remover partes relacionadas dos casos. Quando um administrador tenta remover uma parte relacionada de um caso, o sistema verifica se essa parte relacionada está associada a tarefas de caso em aberto.

Em caso negativo, a parte relacionada será removida do caso.
Em caso afirmativo, a parte relacionada não será removida do caso e o sistema exibirá uma mensagem que lista as tarefas de caso associadas.

Integração de tarefa de caso com Definições de serviço

. definições de serviço o recurso permite que você crie conexões entre produtos, serviços e tipos de caso.

Os agentes podem usar definições de serviço configuradas para criar rapidamente casos do tipo correto com base no produto ou serviço selecionado.
Os clientes podem usar definições de serviço configuradas para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam.

Tabela 2. Integração de tarefa de caso com funções de Definições de serviço
Função	Descrição
Administrador [administrador]	Ao criar e atualizar tarefas de caso, os usuários com a função de administrador podem selecionar definições de serviço no Definição de serviço campo nos registros de tarefa de caso.
Agente de tarefa do caso [case_task_agent]	Contém a função de visualizador de definição de serviço (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Esta função dá aos usuários acesso às definições de serviço que são mapeadas para tabelas de tarefas de caso. Pode criar tarefas de caso e atualizar o. Definição de serviço campo no registro de tarefa do caso.
Visualizador de tarefas de caso [case_task_viewer]	Contém a função de visualizador de definição de serviço (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Pode exibir tarefas de caso e definições de serviço.

Tarefas do caso e funções do usuário

Tabela 3. Funções do usuário e como eles interagem com tarefas de caso
Função	Descrição
Função de administrador
Administrador [administrador]	Este usuário pode: Criar e atribuir tarefas de caso. Atualize o. Conta , Contato e Consumidor campos após a criação da tarefa do caso. Nota: O administrador pode mudar os valores desses campos para uma das partes relacionadas associadas ao caso primário. Excluir tarefas de caso.
Funções de agente
Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent]	Este usuário pode fazer o seguinte para casos de conta: Criar e atribuir tarefas de caso. Atualize todos os campos de tarefa de caso. Excluir tarefas de caso.
Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent]	Este usuário pode fazer o seguinte para casos de consumidores e residências: Criar e atribuir tarefas de caso. Atualize todos os campos de tarefa de caso. Excluir tarefas de caso.
Agente de tarefa do caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Este usuário pode trabalhar em tarefas de caso que ele criou e que estão atribuídas a ele ou a seus grupos de atribuição. Os agentes de tarefa do caso têm acesso de leitura ao Conta , Contato , Consumidor e Caso primário campos para tarefas de caso atribuídas a eles ou a seus grupos de atribuição. Este usuário pode: Exibir e atualizar tarefas atribuídas. Exibir e atualizar tarefas de caso criadas. Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos a tarefas de caso. Atualize o status das tarefas do caso. Execute ações adicionais de tarefas de caso, como envio de e-mail.
Agente de relacionamento [sn_customerservice.relationship_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os clientes com os quais ele tem relacionamentos.
Agente do local [sn_customerservice.svc_location_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os locais de negócios aos quais ele tem acesso.
Agente do local do consumidor [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os locais de negócios aos quais ele tem acesso.
Agente terceirizado [sn_csm_ocs.ext_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso com base nos critérios de terceirização dos casos aos quais ele tem acesso.
Consumidor da conta [sn_acct_consumer.consumer]	Pode exibir Conta , Contato e. Consumidor campos para as tarefas de caso às quais eles têm acesso. Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso: Tarefas que foram criadas pelo usuário e tarefas que estão visíveis para ele com base em seu acesso ao caso. Tarefas atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário. Este usuário pode: Exibir e atualizar tarefas atribuídas. Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. Exibir e atualizar tarefas de caso criadas. Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos a tarefas de caso. Atualize o status das tarefas do caso. Execute ações adicionais de tarefas de caso, como envio de e-mail. Nota: Disponível com o plug-in Modelos de dados do cliente para B2B2C (com.sn_csm_b2b_consumers).
Funções do colaborador
Colaborador da conta [sn_customerservice.account_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso. Exiba Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa do caso
Colaborador do consumidor[sn_customerservice.consumer_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso. Exiba Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa do caso
Colaborador da organização de serviço [sn_customerservice.service_organization_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso. Exiba Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa do caso
Autocolaborador [sn_customerservice.self_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso. Exiba Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa do caso
Funções de partes relacionadas
Contato autorizado do caso [sn_customerservice.case_authorized_contact]	Este usuário pode: Exiba e atualize tarefas de caso e os campos aos quais elas têm acesso. Exiba Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos.
Consumidor autorizado do caso [sn_customerservice.case_authorized_consumer]	Este usuário pode: Exiba e atualize tarefas de caso e os campos aos quais elas têm acesso. Exiba Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos.

Tarefas de caso e funções de usuário externo

Os usuários finais e solicitantes podem acessar tarefas de caso nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor selecionando Minhas listas > Minhas Tarefas de Caso.

Os usuários finais e solicitantes podem exibir e atualizar tarefas de caso e os campos aos quais eles têm acesso (tarefas de caso que têm o. Visível para o cliente campo habilitado). Você obtém acesso de leitura ao Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos.

sn_customerservice.Customer
sn_customerservice.Consumer
customer_case_manager
sn_customerservice.Partner
sn_customerservice.Consumer

Os usuários podem ver os seguintes campos nas listas de tarefas de caso e nos formulários: Conta , Contato e. Consumidor . Se um usuário final estiver exibindo uma tarefa de caso de uma lista de tarefas de caso, o formulário Tarefa de caso também exibirá Caso primário campo.

Trabalho agendado para tarefas de caso

Melhorias de tarefa de caso no Zurich a versão adiciona vários campos ao registro de tarefa do caso. Após atualizar para Zurich versão, você pode executar um trabalho agendado que preencha esses campos para tarefas de caso ativas.

Nota:

É recomendável que você execute o trabalho agendado durante o tempo de inatividade planejado.

. Se o caso primário for um registro ativo na tabela de caso (sn_customerservice_case) ou uma tabela que estenda a tabela de caso, o. Atualizar campos de tarefa do caso o trabalho agendado faz o seguinte:

Copia o número do caso primário para Caso primário campo.
Copia as informações da conta e contato ou do consumidor para Conta e. Contato ou Consumidor se essas informações estiverem presentes no registro do caso.

Para executar este trabalho agendado:

Navegar até Tudo > Definição do Sistema > Trabalhos agendados.
Selecione Atualizar campos de tarefa do caso em Nome campo.
Selecione Executar agora.