Base do modelo de serviços responsabilidades

Uma responsabilidade, ou definição de responsabilidade, descreve uma função ou função que oferece suporte a um cliente. Use definições de responsabilidade para criar relacionamentos entre um agente e um cliente ou entre dois consumidores.

Ao criar um relacionamento, você seleciona os usuários envolvidos no relacionamento e a responsabilidade que um usuário executa em nome de outro. A responsabilidade atribuída a um relacionamento fornece acesso a casos e informações do cliente.

Base do modelo de serviços inclui definições de responsabilidade que você pode usar para criar relacionamentos:

• Entre agentes e contas, residências ou consumidores.
• Entre dois consumidores.

As responsabilidades a seguir são fornecidas com Base do modelo de serviços plug-ins.

Nota:

As responsabilidades são armazenadas na tabela Definição de responsabilidade [sn_customerservice_responsibility_def].

Tabela 1. Responsabilidades incluídas com o plug-in Service Model Foundation

Responsabilidade	Usado no relacionamento	Descrição
Gerente de Conta	Membro da Equipe de Contas	Use a responsabilidade do gerente de conta para criar um relacionamento entre um agente e uma conta. Com esse relacionamento, o agente pode: Criar e gerenciar casos para suas contas. Exiba informações da conta, incluindo as entidades relacionadas de uma conta. Criar e gerenciar contatos e endereços adicionais para suas contas.
Gerente de Relacionamento	Membro da Equipe do cliente Membro da Equipe da Residência	Use a Responsabilidade do gerente de relacionamento para criar um relacionamento entre: Um agente e um consumidor. Um agente e uma casa. Com esse relacionamento, o agente pode fazer o seguinte: Para um consumidor: Criar e gerenciar casos para o consumidor. Exiba informações da residência, incluindo as entidades relacionadas a esse consumidor. Para uma residência: Criar e gerenciar casos para a residência. Exiba informações da residência, incluindo as entidades relacionadas a essa residência. Criar e gerenciar membros da residência.
Representante Autorizado	Relacionamento entre consumidores Relacionamento de Membro da Residência	Use a responsabilidade de representante autorizado para criar um relacionamento entre dois consumidores, independentemente da residência, ou entre dois consumidores dentro da mesma residência. Com esse relacionamento, um consumidor pode: Criar e gerenciar casos para outro consumidor. Exiba as informações de outro consumidor. Exiba as informações da base de instalação de outro consumidor e crie casos para: Produtos vendidos Itens-base de instalação

Personalizar definições de responsabilidade

Você pode usar as definições de responsabilidade fornecidas com Base do modelo de serviços plug-ins. Você também pode modificar essas definições ou criar suas próprias definições para atender aos seus requisitos de negócios.

Nota:

Se você modificar as definições existentes ou criar novas definições, também poderá precisar atualizar as ACLs para refletir as mudanças.

Se você tiver uma definição de responsabilidade do gerente de conta existente, talvez seja necessário avaliar a funcionalidade da definição de responsabilidade do gerente de conta fornecida com Base do modelo de serviços plug-ins.

Nota:

Criar e usar definições de responsabilidade é um recurso disponível em versões anteriores à Paris. Os clientes podem criar definições de responsabilidade usando a tabela Definição de responsabilidade (sn_customerservice_responsibility_def) e usar essas definições para criar equipes de conta usando a tabela Membro da equipe de conta (sn_customerservice_team_member). Para obter mais informações, consulte Criar equipes de conta .

Crie uma definição de responsabilidade

Usuários com a função de administrador do sistema podem criar definições de responsabilidade.

1. Navegar até Atendimento ao cliente > Administração > Definições de Responsabilidade.
2. Clique em Novo E preencha os campos no formulário Definição de responsabilidade.
3. Em Tipo campo, selecione Usuário se esta responsabilidade deve ser usada nos seguintes relacionamentos:
   • Membro da Equipe de Contas
   • Membro da Equipe do cliente
   • Membro da Equipe da Residência
4. Se esta responsabilidade for ser usada nos seguintes relacionamentos com o consumidor, defina Tipo campo para Nenhum .
   • Consumidor para Consumidor
   • Membro da Residência

Para obter mais informações, consulte Crie uma definição de responsabilidade .

Crie uma definição de responsabilidade exclusiva

Uma definição de responsabilidade pode ser exclusiva, o que significa que a responsabilidade só pode ser atribuída a um usuário. Para tornar uma definição de responsabilidade exclusiva:

1. Navegar até Atendimento ao cliente > Administração > Definições de Responsabilidade.
2. Selecione uma definição de responsabilidade.
3. Habilite o. Exclusivo Caixa de seleção no formulário Definição de responsabilidade.
4. Clique em Atualizar.

Ao criar ou atualizar registros nas tabelas a seguir, o sistema verifica e impõe responsabilidades exclusivas.

• Membro da equipe da residência [sn_customer_rel_household_to_user]
• Membro da equipe do consumidor [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• Membro da equipe da conta [sn_customerservice_team_member]

Por exemplo, a tabela a seguir descreve o tipo de tabela, uma responsabilidade associada e o comportamento exclusivo aplicado.

Tabela 2. Definição de responsabilidade exclusiva

Tabela	Exemplo de responsabilidade	Comportamento exclusivo
Membro da Equipe de Contas	Gerente de Conta	Uma conta pode ter apenas um gerente de conta, mas um usuário com responsabilidade de gerente de conta pode gerenciar várias contas.
Membro da Equipe do cliente	Gerente de Relacionamento	Um consumidor pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de relacionamento pode gerenciar vários consumidores.
Membro da Equipe da Residência	Gerente de Relacionamento	Uma residência pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de relacionamento pode gerenciar várias residências.

Nota:

O comportamento exclusivo de uma definição de responsabilidade não é imposto quando a responsabilidade é usada para relacionamentos entre consumidores ou membros da residência.