Configurar Inteligência de documentos para Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Habilite o Document Intelligence para Atendimento ao cliente e crie casos de uso para extrair dados.

    Tabela 1. Etapas de configuração da Inteligência de documentos para Atendimento ao cliente
    Etapa Descrição
    Certifique-se de que sua instância esteja configurada para Inteligência preditiva (PI).

    A Inteligência preditiva é um recurso da plataforma da ServiceNow que fornece uma camada de inteligência artificial, que serve como uma estrutura para modelos de aprendizado de máquina. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
    Ative a aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task).

    A aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente permite que os clientes criem casos de uso para Inteligência de documentos e extraiam informações relevantes de arquivos PDF e de imagem.

    Esta aplicação ativa automaticamente os seguintes plug-ins:
    • Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Gestão de habilidades (com.snc.skills_management)
    • Tradução dinâmica (com.glide.dynamic_translation)
    • Spoke do serviço de detecção de idioma da ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
    • Inteligência preditiva - Inteligência para tarefas (com.glide.platform_ml_task)
    • Central de administração do Inteligência de tarefas (com.sn_ti_admin)
    Ativar a aplicação Administrador do Inteligência de documentos (com.snc.docintel_admin) A aplicação Administrador do Inteligência de documentos permite que os clientes criem e configurem casos de uso para extrair dados.

    Ativar esta aplicação ativa automaticamente as propriedades e os fluxos usados pelo Document Intelligence para Atendimento ao cliente.
    (Opcional) Configure a propriedade do sistema sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types. Os tipos de anexo compatíveis com Inteligência de documentos incluem:
    • imagem/png
    • imagem/jpeg
    • aplicação/pdf
    Você pode configurar a propriedade para usar um subconjunto desses tipos de anexo.
    Use o DocIntel Admin Experience para criar um ou mais casos de uso.
    • Crie um caso de uso que identifique as informações a serem extraídas de anexos de e-mail e caso.
    • Defina os campos a serem extraídos.
    • Selecione as condições para um caso de uso que informam ao recurso Inteligência de documentos quando executar.
    Para obter mais informações, consulte Crie um caso de uso do Document Intelligence .

    Inteligência de documentos para tipos de caso

    Ao criar um tipo de caso que estende a tabela case [sn_customerservice_case], você precisa configurar o. Revise no DocIntel Ação de IU para a tabela de tipo de caso.