Como o Document Intelligence para Atendimento ao cliente funciona
O Document Intelligence para Atendimento ao cliente executa uma série de etapas para extrair informações relevantes de anexos de e-mail e caso e adicionar essas informações aos campos no registro do caso.
Casos de uso
Um caso de uso, anteriormente conhecido como definição de tarefa, é um modelo usado para definir a estrutura de um tipo de documento que você deseja processar. Um caso de uso é composto pelo registro de caso de uso e seus campos relacionados, grupos de campos, integrações, fluxos e todos os modelos de aprendizado de máquina (ML) relacionados. Para obter mais informações, consulte Set up document extraction use cases.
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Campos | Identifica um campo para o qual você deseja extrair um valor. Um caso de uso inclui a lista de campos a serem extraídos de anexos de caso e e-mail e um mapeamento dos valores extraídos para campos na tabela de casos. |
| Grupos de campos | Ajuda dos grupos de campo Inteligência para documentos extraia dados de documentos com tabelas, listas de caixas de seleção e outros agrupamentos lógicos de campos. |
| Documentar tarefas | Uma tarefa de documento inclui um ou mais documentos anexados que são usados para treinar o caso de uso para identificar e extrair as informações corretas. As tarefas de documento são armazenadas na lista relacionada Tarefas de documento no formulário Caso de uso. . Inteligência para documentos o recurso cria essas tarefas para cada caso com anexos válidos. Cada tarefa treina o modelo. No Espaço configurável do CSM, os agentes podem exibir essas tarefas, confirmar ou corrigir valores extraídos e continuar a treinar o modelo. |
| Integrações | Selecione as condições que informam a. Inteligência para documentos recurso quando extrair valores. O sistema cria tarefas para os casos que atendem às condições especificadas. Por exemplo, você pode adicionar uma condição no Categoria campo em que [Categoria] [é] [Cartão de crédito] . Em tempo de execução, o sistema avalia os casos de uso ativos e identifica o caso de uso a ser usado para o caso com base na integração. O primeiro caso de uso ativo que corresponde à integração do caso ou do tipo de caso é selecionado. Se houver casos de uso para o caso ou o tipo de caso, mas nenhum que corresponda às integrações, nenhum caso de uso será selecionado. Você pode criar uma integração para um caso de uso. Se um caso de uso tiver mais de uma integração, o sistema usará a mais recente. Nota: Ao criar uma integração, certifique-se de que Criar fluxo a caixa de seleção permanece desmarcada. |
Usuários com a função ti_admin ou ti_analyst podem criar casos de uso para casos e para tipos de caso. Em tempo de execução, o sistema identifica o caso de uso correto com base no caso ou no tipo de caso quando um caso é criado e tem um anexo válido. Se não houver nenhum caso de uso para um tipo de caso específico, o sistema subirá na cadeia de hierarquia até encontrar um caso de uso a ser usado.
Os casos de uso são armazenados na tabela Caso de uso (di_task_definition).
Modos de extração
Um caso de uso inclui um modo de extração que determina como os dados são extraídos na tarefa de documento e como a tarefa é processada. O modo muda o comportamento dos campos no Inteligência para documentos espaço.
DocIntel usa os seguintes modos de extração
| Modo de extração | Definição |
|---|---|
| Recomendação | Fornece recomendações para os campos extraídos no Inteligência para documentos espaço. Os agentes podem escolher o valor recomendado para um campo ou inserir um valor manualmente. Todos os campos devem ser revisados. As recomendações são ordenadas com base na confiança da IA na previsão. . Inteligência para documentos continua processando seus documentos, as recomendações podem melhorar ao longo do tempo. |
| Preenchimento automático | Adiciona valores para os campos extraídos em Inteligência para documentos espaço. Todos os campos devem ser revisados. O preenchimento automático só funcionará se a IA tiver confiança suficiente para fazer a previsão. Você pode mudar o limite de confiança atualizando o. Limite de preenchimento automático campo no caso de uso. |
| Totalmente automatizado (Processamento direto) |
DocIntel extrai os dados de todos os campos e processa a tarefa de documento se as pontuações de confiança de todos os campos obrigatórios estiverem acima do limite de confiança definido. DocIntel torna-se mais confiante ao longo do tempo, à medida que processa cada vez mais documentos. Escolha o modo totalmente automatizado para documentos processados com frequência ou se você estiver confiante no sistema. |
Rótulos de extração
Previsto do DocIntel .- No modo totalmente automatizado, a mensagem aparece abaixo de cada campo extraído retornado pela tarefa. Os valores e as mensagens de cada campo são adicionados ao caso antes que o agente exiba o registro do caso.
- Para os outros modos de extração, a mensagem aparece abaixo dos campos extraídos depois que o agente revisa os valores extraídos na interface do Inteligência de documentos, confirma ou corrige valores e envia esses valores.
Desempenho
. Inteligência para documentos para Atendimento ao cliente o recurso precisa de tempo para identificar casos com anexos, verificar os anexos e fazer recomendações para campos de caso. O tempo de resposta também depende de fatores como caso com volume de anexo e local do datacenter.
- Se a extração falhar.
- Se a extração for muito lenta.
- Se não houver anexos.
- Se houver anexos inesperados.
Como funciona
- Se o caso tiver um ou mais anexos.
- Se os tipos de anexo forem especificados em sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_typespropriedade do sistema.
- Identifica o caso de uso correto a ser usado com base no caso ou no tipo de caso e nas integrações de caso de uso.
- Cria uma tarefa usando o caso de uso, o sys_id de cada anexo e a referência do caso.
- Envia a tarefa, o sys_ids do anexo e a referência do caso como entradas para o modelo de previsão.
- Usa soluções de reconhecimento óptico de caracteres (OCR) para extrair dados dos documentos.
- Define o status da tarefa como Concluído depois que a solução for concluída.
- Se o modo de extração no caso de uso estiver definido como Totalmente automatizado, os valores extraídos serão adicionados ao caso.
- Se o modo de extração estiver definido como Preenchimento automático ou Recomendação, o agente poderá validar os valores extraídos no espaço Inteligência de documentos.
- Revise cada campo previsto.
- Confirme os valores previstos corretamente.
- Atualize valores incorretos ou ausentes.
- Envie as mudanças.