Integração do CSM com Gestão de problemas

Integração com Gestão de problemas a aplicação permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de problema de casos ou associem registros de problema existentes a casos.

Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem:

• Crie um problema a partir de um caso.
• Associe um problema em aberto existente a um caso.
• Remover um problema associado de um caso.
• Exiba mudanças de estado do problema nas anotações de trabalho do caso.

Nota:

Um caso pode ser associado a um problema. Se um caso já estiver associado a um problema, o Criar problema O item não aparece no menu Ações adicionais.

Plug-ins

Integração com Gestão de problemas Requer o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm).

Funções

As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem problemas para casos de atendimento ao cliente.

• sn_problem_read
• sn_problem_write

Para obter mais informações, consulte Atribua funções de integração CSM/ITSM .

Sincronizando dados entre o problema e o caso

Com o plug-in Prática recomendada de Gestão de problemas - Madrid ativado, os agentes de atendimento ao cliente podem exibir as seguintes informações nas anotações de trabalho do caso:

• Quando o estado de um problema relacionado é atualizado, o texto da anotação de trabalho inclui um link para o problema.
• Quando Comunique uma solução alternativa selecionado no problema relacionado, o texto da solução alternativa é copiado para as anotações de trabalho do caso.
• Quando Comunicar correção selecionado no problema relacionado, o texto de correção é copiado para as anotações de trabalho do caso.
• Quando o problema é resolvido ou encerrado com um código de resolução específico:
  • O estado é Encerrado e o Código de resolução é Cancelado. O texto do motivo do cancelamento é copiado para as anotações de trabalho do caso.
  • O estado é Encerrado e o Código de resolução é Risco aceito, as anotações da causa, Motivo do risco aceito e as anotações de correção são copiadas para as anotações de trabalho do caso.
  • O estado é Resolvido e o Código de resolução é Correção aplicada, as anotações de causa e as anotações de correção são copiadas para as anotações de trabalho do caso.
  • O estado é Encerrado e o Código de resolução é Correção aplicada, as anotações de causa e as anotações de correção são copiadas para as anotações de trabalho do caso.

Com o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - Integração de conhecimento ativado, o agente de atendimento ao cliente pode exibir informações nas anotações de trabalho do caso quando um artigo de erro conhecido é criado ou associado a um problema relacionado. A anotação de trabalho inclui um link para o artigo.