Crie registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de casos

Como agentes de atendimento ao cliente, crie registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de casos em aberto em espaços de trabalho.

Crie um registro de incidente a partir de um caso

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de incidente a partir de um caso ou associe um incidente existente a um caso em Espaço configurável do CSM.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações de IU ( ) e selecione Criar incidente .
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro do incidente:

   Tabela 1. Mapeamento de campo Caso para incidente

   Campos de caso	Campos de incidente
   Descrição resumida	Descrição resumida
   Impacto padrão	Impacto
   Urgência	Urgência
   Contato	Solicitante
   Item de configuração (se disponível)	Item de configuração

   Nota:

   Você pode mudar manualmente o impacto e a urgência do incidente para valores diferentes no registro do incidente, conforme necessário.

Resultado

As informações sobre o incidente são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número do incidente é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• O incidente é adicionado ao Incidente . Registros relacionados seção de formulário no formulário caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos do cliente no registro de incidente.
• Se o caso tiver um problema associado, solicitação de mudança ou registro Causado por mudança, essas informações também serão copiadas para o registro do incidente.
• O domínio do incidente é mapeado para o domínio do caso.

Crie um registro de problema a partir de um caso

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de problema a partir de um caso ou associe um problema existente a um caso em Espaço configurável do CSM.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ) e selecione Criar problema .
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro do problema:

   Tabela 2. Caso para mapeamento de campo de problema

   Campos de caso	Campos de problema
   Descrição resumida	Declaração do problema
   Impacto	Impacto
   Urgência	Urgência
   Prioridade	Prioridade
   Empresa	Empresa
   Item de configuração (se disponível)	Item de configuração (se estiver em branco no caso, o agente pode atualizar manualmente no registro do problema)
   sys_id do caso	Relatado pela primeira vez por

   Nota:

   Você pode mudar manualmente o impacto do problema e a urgência para valores diferentes no registro do problema, conforme necessário.

Resultado

As informações sobre o problema são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número do problema é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• O problema é adicionado ao Problema . Registros relacionados seção de formulário no formulário caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos do cliente no registro do problema.
• O domínio do problema é mapeado para o domínio do caso.

Crie um registro de mudança normal a partir de um caso

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de mudança normal a partir de um caso ou associe um registro de mudança normal existente a um caso em Espaço configurável do CSM.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ) e selecione Criar mudança normal .
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro de mudança:

   Tabela 3. Campos de registro de mudança normal

   Campos de caso	Alterar campos
   Descrição resumida	Descrição resumida
   Descrição	Descrição
   Impacto	Impacto
   Urgência	Urgência
   Prioridade	Prioridade
   Empresa	Empresa
   Contato	Solicitante
   Item de configuração (se disponível)	Item de configuração Nota: O gerente de mudanças pode atualizar o item de configuração no registro de mudança. Se o item de configuração não estiver disponível, o agente também poderá atualizar manualmente essas informações.

   Nota:

   Você pode mudar manualmente o impacto e a urgência da mudança para valores diferentes no registro de mudança, conforme necessário.

   Os valores padrão são adicionados aos seguintes campos no registro de mudança:

   • Tipo : Normal
   • Estado : Novo
   • Categoria : Outro
   • Risco Moderado

Resultado

As informações sobre a mudança são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número de mudança é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• A mudança é adicionada ao Solicitação de mudança . Registros relacionados seção de formulário no formulário caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos do cliente no registro de Mudança.
• . Solicitado por o campo no registro de mudança é atualizado com o agente de caso.
• O domínio da mudança é mapeado para o domínio do caso.

Crie um registro de mudança padrão a partir de um caso

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de mudança padrão a partir de um caso ou associe um registro de mudança padrão existente a um caso em Espaço configurável do CSM.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ) e selecione Criar Mudança padrão .
   O registro de mudança padrão é criado usando o modelo de Mudança padrão, que é definido no catálogo de Mudança padrão. O mapeamento de dados é criado a partir do modelo; nenhum dado é copiado do caso para o registro de mudança.

Crie um registro de solicitação a partir de um caso

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de solicitação a partir de um caso ou associe uma solicitação existente a um caso em Espaço configurável do CSM.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ) e selecione Criar solicitação .
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro de solicitação:

   Tabela 4. Caso para solicitar mapeamento de campo

   Campos de caso	Campos de solicitação
   Descrição resumida	Descrição resumida
   Contato	Contato

   Nota:

   Você pode mudar manualmente o impacto e a urgência da solicitação para valores diferentes no registro da solicitação, conforme necessário.

Resultado

As informações sobre o incidente são adicionadas da seguinte forma:

• Uma atualização com o número da solicitação é adicionada às anotações de trabalho do caso.
• A solicitação está associada ao caso e é adicionada ao Solicitações Lista relacionada no formulário Caso.
• O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos do cliente no registro de solicitação.
• O domínio da solicitação é mapeado para o domínio do caso.