Como usar o Retorno de chamada omnicanal para Customer Service Management

. ServiceNow® Retorno de chamada omnicanal para Customer Service Management o app habilita uma opção de retorno de chamada para os clientes quando há um longo tempo de espera para um atendente.

Para obter mais informações, consulte Retorno de chamada omnicanal .

Fluxo de retorno de chamada

O fluxo de trabalho de retorno de chamada prossegue da seguinte forma:

1. Os clientes têm a opção de solicitar um retorno de chamada quando o tempo de espera estimado para entrar em contato com um agente é muito longo ou quando os agentes não estão disponíveis.
2. O cliente insere detalhes do retorno de chamada, como nome, detalhes de contato e o motivo do retorno de chamada.
3. Os clientes solicitam um retorno de chamada o mais rápido possível ou em uma data e hora especificadas.
4. Uma interação de retorno de chamada é criada imediatamente para uma solicitação de retorno de chamada imediata ou um minuto antes do horário selecionado para uma solicitação de retorno de chamada programada.
5. . ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho( AWA) determina a disponibilidade de agentes e cria um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível. O AWA adiciona a tarefa de retorno de chamada à fila de retorno de chamada. Em seguida, o agente recebe uma notificação de retorno de chamada na caixa de entrada do espaço.
6. O agente pode optar por revisar o contexto de retorno de chamada, como exibições de artigos da base de conhecimento, pesquisas e Virtual Agent conversa antes de ligar para o cliente.
7. O agente liga para o cliente.
   • Se o cliente aceitar a chamada, a interação será marcada como concluída quando a chamada terminar.
   • Se o cliente não aceitar a chamada, o agente poderá tentar o retorno de chamada novamente mais tarde.
8. O agente pode decidir fechar a interação ou enfileirar o retorno de chamada novamente manualmente no espaço.

Figura 1. Diagrama de fluxo de retorno de chamada

Solicitações de retorno de chamada

Solicitação de retorno de chamada imediato

Os clientes podem solicitar um retorno de chamada imediatamente. Os clientes recebem o tempo médio que o agente levará para retornar a chamada. Esta solicitação evita que eles tenham que aguardar na fila para se conectar a um agente.

Programando uma solicitação de retorno de chamada

Os clientes podem solicitar um retorno de chamada selecionando a data e a hora preferenciais. O cliente receberá uma confirmação da solicitação de retorno de chamada programada por e-mail.

Reprogramando uma solicitação de retorno de chamada

Os clientes podem reprogramar a solicitação de retorno de chamada escolhendo em uma lista de próximas datas e horários para solicitações de retorno de chamada.

Cancelando uma solicitação de retorno de chamada

Os clientes podem cancelar retornos de chamada agendados do canal de autoatendimento do qual solicitaram o retorno de chamada.

Canais de retorno de chamada

Os clientes podem solicitar um retorno de chamada durante um bate-papo em Virtual Agent ou App de mensagens de interação ou de Atendimento ao cliente Portal. Eles podem solicitar um retorno de chamada por telefone ou um retorno de chamada por vídeo no Zoom. Os retornos de chamada em vídeo devem ser programados, mas os retornos de chamada podem ser solicitados imediatamente ou programados.