Playbook do caso para reclamações

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 12 min. de leitura

    • Use o Playbook de Caso para Reclamações para orientar os agentes nas etapas necessárias para resolver as reclamações do cliente.

    Um caso de reclamação captura as informações sobre o cliente, o produto e os detalhes sobre a reclamação. O playbook de reclamação fornece as atividades e tarefas que os agentes podem executar para pesquisar e resolver a reclamação. Os agentes também podem criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.

    O Playbook de caso para reclamações pode ser usado com casos criados usando o tipo de caso de reclamação. Este playbook está disponível para ambos Espaço configurável do CSM e. Espaço do agente do CSM. Em CSM, o playbook aparece no Playbook no registro do caso.
    Nota:
    Se você tiver a função de administrador, poderá configurar um playbook para usar o modo compacto em Espaço configurável do CSM. Use o modo compacto para mover o playbook de uma guia no Espaço para uma guia no painel lateral contextual.

    Playbook do caso para aplicação de reclamações

    A aplicação Playbook do caso para reclamações 3,0 (com.sn_csm_complaint_caseflow) está disponível no ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte Plug-ins do Playbook .

    Playbook do caso para definição do processo de BLOCO DE reclamações

    O Playbook de casos para reclamações 3,0 inclui uma nova definição de processo do Designer de automação de processos (PAD) chamada playbook_v1 . Esta definição de processo contém as fases e atividades otimizadas para o playbook de reclamação.

    As definições de processo são armazenadas na tabela Definições de processo (sys_pd_process_definition). Para exibir uma lista de processos, execute a seguinte tarefa:
    1. No navegador de aplicações, insira sys_pd_process_definition.list no navegador de aplicações.
    2. Configure a lista para mostrar o. Nome campo.

    Apenas um processo DE BLOCO por playbook pode estar ativo por vez. Para obter mais informações, consulte Definições de processo .

    Playbook do caso para recursos de reclamações

    O Playbook do Caso para Reclamações 3,0 inclui os recursos e melhorias do caso listados na tabela a seguir.

    Tabela 1. Playbook do caso para reclamações 3,0 recursos
    Recurso Descrição
    Crie um caso de reclamação usando o Playbook de caso para reclamações

    Recurso que abre o playbook de reclamação e inicia a primeira atividade na fase de admissão, que é coletar detalhes da reclamação. O agente pode concluir e salvar esta atividade para criar o registro.

    Para obter mais informações, consulte Crie um registro usando um playbook .
    Exibição de atividades em foco

    Recurso que determina como as fases e atividades aparecem no playbook.

    O Playbook de Caso para Reclamações usa o. Exibição de atividades em foco , que permite que os agentes vejam
    • O ciclo de vida de ponta a ponta do fluxo de trabalho de reclamação no painel de ciclo de vida do playbook.
    • A fase atual é expandida e a atividade atual é realçada no painel de ciclo de vida do playbook.
    • Os detalhes da atividade atual exibida na área de trabalho do playbook.
    Painel lateral contextual
    Recurso que exibe as seguintes informações no painel lateral contextual:
    • Fluxo de atividades
    • Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e SLAs
    • Registros relacionados dinâmicos
    Nota:
    O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis em Espaço configurável do CSM apenas.
    Para obter mais informações sobre como usar o painel lateral contextual, consulte
    Visibilidade da atividade
    Recurso que usa as seguintes configurações para controlar a visibilidade da atividade:
    • Oculte as atividades em uma fase que o usuário conectado não pode acessar.
    • Oculte as atividades pendentes em uma fase.

    Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade .
    Modo compacto Modo que move o playbook de uma guia no Espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem as outras guias na página de registro.
    Nota:
    Este modo está disponível em Espaço configurável do CSM apenas.

    Usuários com a função de administrador podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook em Construtor de IU.
    Registros relacionados dinâmicos

    Recurso que exibe os registros no painel lateral contextual. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou da atividade do playbook.

    Em Registros relacionados no painel lateral contextual, os agentes podem
    • Filtre a lista de registros relacionados
    • Abra a lista em uma nova guia
    • Criar registros
    Nota:
    O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível em Espaço configurável do CSM apenas.

    Para obter mais informações, consulte Exibição de registros relacionados no painel lateral contextual .
    Widget de ANS
    Cartões de atividade na área de trabalho do playbook que podem exibir um widget de ANS. O widget aparece no cartão de atividades quando a atividade do playbook tem um ANS. Este widget inclui as atividades nas seguintes fases:
    • Triagem
    • Pesquisa
    • Responder
    A cor do widget indica o tempo restante para o ANS:
    • Verde: 0 a 50%
    • Amarelo: 50 a 75%
    • Laranja: 75–99%
    • Vermelho: 100% ou violado

    Usando os seletores de fase e atividade do playbook para navegar por fases e atividades

    O seletor de fase do playbook permite que os agentes vejam todo o fluxo de trabalho de reclamação. Os agentes podem navegar pelas fases e atividades do playbook executando as seguintes tarefas:
    • Expandir e recolher fases para mostrar ou ocultar atividades.
    • Use o filtro no seletor de fases para filtrar atividades pelo usuário atribuído ou pelo estado da atividade.
    • Selecione uma atividade para exibir os detalhes no visualizador de atividades.

    Usando o menu Ações do Playbook

    O menu Ações do Playbook no cabeçalho do playbook inclui as ações que os agentes podem executar nos níveis de playbook e atividade. Os agentes podem selecionar o ícone Ações do Playbook ( Ícone do menu Ações do Playbook.) para acessar este menu.

    O menu Ações do Playbook inclui as seguintes ações no nível do playbook:
    • Expandir todas as fases : Expande todas as fases no playbook.
    • Recolher todas as fases Recolhe todas as fases do playbook.
    • Solicitar informações : Exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente e solicitar informações sobre um caso ou tarefa de caso. Esta ação também salva os detalhes do caso ou do fluxo de atividades da tarefa do caso. Ao usar esta ação, o estado do caso ou da tarefa do caso muda para Aguardando informações e pausa os SLAs e todos os temporizadores.
    • Informações recebidas Retorna o caso ou a tarefa do caso para o estado anterior e reinicia os ANS e todos os temporizadores.
    Nota:
    . Solicitar informações e. Informações recebidas as ações também podem ser configuradas para aparecer nos cartões de atividade da tarefa do caso.

    As ações no nível de atividade podem variar dependendo do tipo de atividade e em que fase ela aparece. Por exemplo, ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.

    Fases e atividades do playbook de reclamação

    A tabela a seguir lista o Playbook de casos para as fases e atividades de reclamações que os agentes podem usar para resolver problemas do cliente.
    Tabela 2. Playbook do caso para fases e atividades de reclamações
    Fase Atividade Detalhes da atividade
    Admissão

    Orienta o agente a coletar as informações necessárias para criar o caso de reclamação.

    		 Coletar detalhes da reclamação

    Quando um agente cria um caso de reclamação, o espaço abre o formulário Criar novo caso de reclamação, inicia o playbook de reclamação e usa a primeira atividade para coletar detalhes da reclamação.

    O agente pode inserir as informações sobre o cliente, o serviço, a reclamação e o resultado esperado para o caso. Conforme o agente insere os detalhes da reclamação, campos adicionais aparecem no cartão de atividades, como Categoria e. Subcategoria campos.
    Nota:
    Para obter mais informações sobre o serviço, consulte Definições do serviço.

    Ações do agente:

    Continuar Cria o caso de reclamação e adiciona o número do caso ao Registro guia. Também marca a primeira atividade como concluída e passa para a segunda atividade.
    Adicionar partes envolvidas
    Atividade que o agente pode usar para adicionar partes envolvidas ao caso de reclamação:
    1. Selecione Adicionar novo Para abrir o formulário Criar nova parte relacionada em uma nova guia.
    2. Em Tipo , selecione a parte relacionada com o tipo de entidade correto, como um co-reclamante que é um contato do cliente.
    3. Selecione "Usuário".
    4. Selecione Salvar Para adicionar o usuário à lista de Partes envolvidas no cartão de atividade.
    Ações do agente:
    • Atribuir a mim : Disponível se o caso ainda não estiver atribuído. Atribui o caso ao usuário conectado.
    • Adicionar novo Adiciona um usuário à lista Partes envolvidas (consulte as etapas anteriores).
    Verificar o endereço primário Atividade que mostra os campos da seção do formulário Endereço de correspondência primário no Detalhes guia. Os agentes podem aceitar este endereço ou selecionar um endereço diferente.
    Ações do agente:
    • Salvar : Salva as atualizações nos campos Endereço de correspondência primário.
    • Mover para triagem : Conclui a fase de admissão, marca as atividades na fase como concluídas e passa para a próxima fase no playbook de reclamação.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente para o cliente na conclusão da fase de admissão.
    Triagem

    Permite que o agente faça a solução de problemas inicial do caso.

    		 Verificar reclamação

    Tarefa de caso que os agentes podem usar para revisar todos os resultados de pesquisa relacionados disponíveis no painel lateral contextual e adicionar anotações ou anexos.

    Ações do agente:
    • Informações da solicitação : Solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa do caso para Aguardando informações.
    • Publicar Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso.
    • Enviar para revisão : Marca a tarefa do caso e a fase de triagem como concluídas.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de triagem.
    Pesquisa

    Envia o caso para diferentes equipes de back-office para acompanhamento.

    		 Analisar implicações jurídicas

    Tarefa de caso que os agentes podem atribuir a um usuário diferente para revisão jurídica.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa no cartão de atividade. Esta ação abre a tarefa do caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário em Atribuído a. campo.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário Tarefa do caso conforme necessário e selecione Salvar .
    Ações do agente:
    • Informações da solicitação : Solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa do caso para Aguardando informações.
    • Publicar Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso.
    • Revisão concluída : Marca a tarefa do caso como concluída.
    Análise de outras ocorrências semelhantes pelo responsável pelo produto

    Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de problemas semelhantes.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa Exibir tarefa.no cartão de atividades para abrir a tarefa do caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário em Atribuído a. campo.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário Tarefa do caso conforme necessário e clique em Salvar .
    Ações do agente:
    • Informações da solicitação : Solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa do caso para Aguardando informações.
    • Publicar Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso.
    • Revisão concluída : Marca a tarefa do caso como concluída.
    Verificar direito de verificação

    Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de direito.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa Exibir tarefa.no cartão de atividades para abrir a tarefa do caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário em Atribuído a. campo.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário Tarefa do caso conforme necessário e selecione Salvar .
    Ações do agente:
    • Informações da solicitação : Solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa do caso para Aguardando informações.
    • Publicar Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso.
    • Revisão concluída : Marca a tarefa do caso como concluída.
    Revisão de cobrança para qualquer reembolso

    Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de faturamento.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa Exibir tarefa.no cartão de atividades para abrir a tarefa do caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário em Atribuído a. campo.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário Tarefa do caso conforme necessário e selecione Salvar .
    Ações do agente:
    • Informações da solicitação : Solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa do caso para Aguardando informações.
    • Publicar Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso.
    • Revisão concluída : Marca a tarefa do caso e a fase Pesquisa como concluídas.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Pesquisa.
    Responder

    Orienta o agente na elaboração de uma resposta para o caso.

    		 Compor e-mail Atividade que o agente pode usar para se comunicar com o cliente.
    Ações do agente:
    • Informações da solicitação : Solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa do caso para Aguardando informações.
    • Publicar Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso.
    • Revisão concluída : Marca a tarefa do caso e a fase de resposta como concluídas.
    Resolver

    Gerencia as atividades para resolução de caso.

    		 Propor resolução Atividade que mostra os campos da seção Anotações de resolução no formulário Caso. Um agente pode adicionar os detalhes da resolução e selecionar Propor solução .

    Se o cliente rejeitar a solução, o agente poderá retornar à fase Resolver e propor outra solução.

    Ações do agente:
    • Propor solução Propõe a solução ao cliente e marca a fase Resolver como concluída.
    • Solução de mudança : Esta ação aparece depois que o agente propõe uma solução.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Resolver.
    Fechar

    Gerencia as atividades para fechar o caso e enviar uma pesquisa para o cliente.

    		 Encerrar caso Quando o cliente aceita a resolução, a fase Resolver é concluída e a fase Encerrar também é marcada como concluída.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente para o cliente na conclusão da fase de fechamento.

    Variante de página baseada em processo para o tipo de caso de reclamação

    A aplicação Playbook de caso para reclamações v5.0 inclui uma variante de página baseada em processo que você pode ativar e usar com o tipo de caso de reclamação em Espaço configurável do CSM. Esta página inclui os seguintes recursos:
    • Seletor de fase horizontal no registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de reclamação.
    • Listas relacionadas exibidas no componente Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.
    • Conta persistente e informações de contato exibidas no painel.
    • E-mail que é exibida em Fluxo de atividades .
    • Modelos de e-mail exibidos no painel lateral contextual.
    • Personalização dos estados inicial e final do fluxo de aprovação como campos na atividade Solicitação de aprovação.
    Os agentes podem criar tarefas conforme necessário, bem como exibir e atualizar detalhes do caso. Para obter mais informações, consulte Páginas do Playbook.