Layout e recursos do Playbook

Um playbook inclui vários recursos que os agentes usam para concluir atividades e resolver casos, incluindo o seletor de fase do playbook, o seletor de atividades e o visualizador de atividades. As páginas de registro criadas no Construtor de IU determinam como esses recursos do playbook são exibidos no Espaço configurável do CSM.

Construtor de IU modelos de página e. páginas de registro Que incluem playbooks orientados horizontalmente e verticalmente estão disponíveis com a aplicação Playbooks para Customer Service Management [com.sn_csm_playbook].

Para obter mais informações sobre como usar essas páginas de registro, consulte os seguintes tópicos:

• Playbook do caso: Fases horizontais página de registro
• Playbook do caso: Fases verticais página de registro

Figura 1. Playbook com seletor de fases horizontal

Tabela 1. Layout e recursos do Playbook

Texto Explicativo	Recurso Playbook	Descrição
1	Nome do playbook	O nome do playbook aparece no cabeçalho da página.
2	Seletor de fases	Os playbooks incluem um seletor de fases horizontal ou vertical, que fornece ao agente uma exibição completa do playbook e onde ele está no playbook. O seletor de fases horizontal exibe as fases do playbook na parte superior da página de registro abaixo do cabeçalho da página. Selecione uma fase para ver as atividades no seletor de atividades. O seletor de fase vertical exibe as fases e as atividades do playbook na lateral da página de registro. Selecione uma fase para expandir a fase e exibir as atividades incluídas.
3	Seletor de atividades	O seletor de atividades exibe as atividades da fase atual. Cada atividade tem um indicador que mostra o estado da atividade: Concluído Em andamento Restante Com o seletor de fase horizontal, você pode expandir ou recolher a lista de atividades da fase atual. Com o seletor de fase vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades dentro dessa fase. Selecionar uma atividade exibe os detalhes no visualizador de atividades.
4	Visualizador de atividades	O visualizador de atividades exibe a atividade selecionada. Esta é a área de trabalho principal em que um agente executa o trabalho necessário para concluir a atividade atual.
5	Cartões de atividade	Os cartões de atividade exibem os detalhes sobre a atividade atual no visualizador de atividades. Dependendo do tipo de atividade, os cartões de atividade podem exibir informações como dados de formulário, status da tarefa, temporizadores de ANS ou anexos. Os agentes usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade, como preencher formulários, preencher check-lists, concluir tarefas ou adicionar anexos.

Exibição de atividades do Playbook

A exibição de atividade determina como as fases e atividades são exibidas no playbook.

• Focado : Exibe as fases e atividades no painel Ciclo de vida do playbook e a atividade atual na área de trabalho do playbook.
• Empilhado : Exibe as fases no painel Ciclo de vida do playbook e os cartões para cada uma das atividades na fase atual na área de trabalho do playbook.

O administrador do sistema pode configurar a exibição de atividades do playbook no Construtor de IU. Para obter mais informações, consulte Selecione uma exibição de atividade do playbook .

Fases do playbook

Os playbooks contêm uma ou mais fases e fases contêm uma ou mais atividades. A fase atual em um playbook é realçada e as atividades nessa fase aparecem no seletor de atividades.

As fases no seletor de fases incluem ícones que indicam o status da fase:

• Uma marca de seleção indica que a fase está concluída.
• Um ícone de caneta indica a fase atual.
• Um ícone de cadeado indica que uma fase está bloqueada e não pode ser iniciada até que a fase anterior seja concluída.

Há duas versões do seletor de fases: Horizontal e vertical.

• O seletor de fase horizontal é exibido na parte superior da IU e mostra informações persistentes no painel esquerdo. Com o seletor de fase horizontal, você pode expandir ou recolher a lista de atividades da fase atual.
• O seletor de fase vertical é exibido no painel esquerdo. Com o seletor de fase vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades dentro dessa fase.

Atividades do Playbook

As atividades são as tarefas individuais que um agente precisa concluir para concluir uma fase do playbook. O seletor de atividades exibe as atividades da fase atual do playbook. Cada atividade no seletor de atividades tem um indicador que mostra o estado da atividade:

• Concluído ( )
• Em andamento ( )
• Pendente ( )
• Omitido

Selecionar uma atividade exibe os detalhes dessa atividade no visualizador de atividades.

Navegar por fases e atividades do playbook

Os agentes podem usar o seletor de fases e o seletor de atividades para navegar entre fases e atividades conforme as funções atribuídas ou as configurações de segurança da atividade permitem. Por exemplo, atividades como tarefas de caso podem ser atribuídas a diferentes usuários. Um usuário com a função de agente de tarefa de caso só pode ver as tarefas de caso atribuídas a ele.

Quando um agente abre um registro que usa um playbook, ele abre para a fase atual e destaca a atividade atual. Para fases com várias atividades, a atividade atual é a primeira atividade disponível. Uma atividade disponível é uma atividade que tem um estado diferente de Concluído.

Quando um agente seleciona uma atividade disponível, ela se torna a atividade atual. Um agente pode navegar por fases e atividades em qualquer ordem, desde que haja pelo menos uma atividade disponível para selecionar.

Nota:

A configuração do playbook determina a visibilidade e a acessibilidade de fases e atividades pendentes. Para obter mais informações, consulte Configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade .

Usando a navegação pelo teclado em um playbook

Use as teclas do teclado a seguir para navegar pelas fases e atividades do playbook.

• Guia Chave: Use Guia tecla para iniciar a navegação e mover entre fases, atividades e a área de trabalho do playbook.
• Seta Teclas: Use as teclas de seta para a esquerda, direita, para cima e para baixo para navegar pelos campos em um cartão de atividades do playbook.
• Insira Tecla: Pressione Insira tecla para selecionar botões em um cartão de atividades do playbook.

Filtrando atividades do playbook

Os agentes podem filtrar atividades do playbook e ver as atividades que correspondem às condições do filtro.

• Para filtrar atividades do playbook, selecione o ícone de filtro ( ) e selecione um ou mais dos seguintes estados:
  • Concluídas
  • Em andamento
  • Pendente
  • Omitido
• Para limpar o filtro, selecione o ícone de filtro novamente e remova as seleções.

Configurar a visibilidade da fase e da atividade

Usuários com a função de administrador podem configurar a visibilidade das fases e atividades do playbook, incluindo:

• Mostrando ou ocultando fases e atividades pendentes.
• Mostrando ou ocultando fases e atividades em que um usuário não tem acesso.

O administrador define essas configurações no registro do Playbook Experience. Para obter mais informações, consulte Configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade .