Pesquisas pré-bate-papo

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use pesquisas antes do bate-papo para capturar informações preliminares de um cliente. Das respostas recebidas, Atribuição avançada de trabalho(AWA) roteia conversas de bate-papo para filas e grupos apropriados. Antes de entrar em uma conversa de bate-papo, o agente atribuído pode revisar o contexto do problema.

    Recursos de pré-bate-papo

    As pesquisas pré-bate-papo fornecem as seguintes vantagens que ajudam os agentes a lidar com conversas de bate-papo com eficiência:

    Pesquisas pré-configuradas de pré-bate-papo
    As pesquisas pré-bate-papo determinam as perguntas pré-bate-papo apresentadas aos usuários. Pesquisas pré-configuradas são ativadas por padrão no sistema de base, mas para evitar conflitos com as configurações anteriores, os clientes que fizeram upgrade precisam ativá-las manualmente. ​Essas pesquisas pré-configuradas são:
    • Pesquisa de pré-bate-papo do CSP - Coleta informações preliminares de clientes conectados.
    • Pesquisa de pré-bate-papo anônimo de CSP - Coleta informações preliminares de usuários que não estão conectados.

    Você pode definir uma pesquisa diferente ou modificar essas pesquisas predefinidas. Para obter mais informações, consulte Criar pesquisas de bate-papo .

    Roteamento de bate-papos para a fila correta
    Atribuição avançada de trabalho (AWA) aproveita as informações capturadas por meio de pesquisas pré-bate-papo para rotear um bate-papo para a fila certa. Para obter mais informações, consulte Filas de item de trabalho .
    Identificar tópicos relacionados ao problema de bate-papo
    Quando os clientes inserem uma resposta à pergunta padrão pré-bate-papo "descreva resumidamente seu problema", Compreensão da linguagem natural pode ajudar a determinar o apropriado Virtual Agent tópico de conversa. Tópicos relevantes são exibidos automaticamente para os usuários finais (solicitantes) em vez de solicitar que eles escolham em uma lista de tópicos de conversa. Para obter mais informações, consulte Defina configurações de intenção do tópico de contexto .

    Pré-bate-papo se você tiver atualizado

    Se você tiver atualizado seu, algumas configurações precisarão ser definidas ServiceNow® instância. Para obter mais informações, consulte Configure o pré-bate-papo após o upgrade.

    Plug-ins

    Você deve ativar os plug-ins Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal) e Glide Conversation Server (com.glide.cs). Para ativar os plug-ins, consulte Ativar um plug-in .