Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • As conversas predefinidas do chatbot do Virtual Agent do Atendimento ao cliente permitem que seus clientes obtenham ajuda com o produto. A integração dos modelos de Compreensão da linguagem natural (NLU) aos tópicos do chatbot do agente virtual permite que os chatbots analisem, entendam e naveguem o usuário até o tópico certo com base na intenção inferida.

    Um tópico de conversa define o diálogo entre o Virtual Agent (chatbot) e o usuário para atingir um objetivo específico.

    Ativando conversas do Virtual Agent

    O administrador do sistema ou um administrador do agente virtual deve fazer o seguinte para habilitar as conversas do chatbot:
    • Habilite o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot).
    • Habilite o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent).
    • Publicar os seguintes tópicos e blocos de tópicos predefinidos somente leitura do chatbot do virtual agent:
      Nota:
      Você pode duplicar um tópico e personalizá-lo.
      • Verificar o status do caso (modelo)

        Os usuários podem pesquisar casos e verificar o status de um caso existente.

      • Obter ajuda com um produto (modelo)

        Os usuários podem obter ajuda sobre um problema com um produto, pesquisar artigos de conhecimento relevantes ou criar um caso para o problema.

      • Obter ajuda (modelo)

        Este tópico é para usuários que não estão conectados e desejam conversar anonimamente. Os usuários podem usar palavras-chave e pesquisar artigos de conhecimento relevantes ou optar por serem transferidos para um atendente. Você pode integrar este tópico ao Integração de envio de mensagens do Virtual Agent - Facebook para habilitar o bate-papo usando seu aplicativo de envio de mensagens.

      • Obter ajuda com um pedido (modelo)

        Os usuários podem obter ajuda sobre um problema com um pedido existente, pesquisar artigos de conhecimento relevantes ou criar um caso para o problema.

      • Enviar solicitação (modelo)

        Os usuários podem enviar uma solicitação para pesquisar e usar um dos itens do catálogo.

      • Criar Caso

        Cria um caso do Virtual Agent quando nenhum tópico relevante para o problema que você tem é exibido.

      • Atualizar Caso

        Os usuários podem atualizar um caso do Virtual Agent.

    Seus usuários podem executar os tópicos publicados em seu cliente de suporte de bate-papo.

    Ativando conversas do Virtual Agent com NLU

    • O plug-in Modelo de NLU do Atendimento ao cliente para conversas do Virtual Agent (com.sn_csm.nlu) é habilitado automaticamente quando você habilita o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent).
      Depois de habilitar o plug-in, você pode exibir as seguintes intenções somente leitura para o NLU do Atendimento ao cliente para modelos VA no Studio:
      • CheckCaseStatus
      • GetHelp
      • GetHelpWithProduct
      • GetHelpWithOrder
      • EnviarRequest

      Cada intenção corresponde a um tópico do chatbot . Para personalizar uma intenção, você pode importação Uma intenção existente do NLU do Atendimento ao cliente para Virtual Agent modelo e, em seguida Vincule o modelo de NLU à intenção associada ao tópico .

    • Habilite o NLU da ServiceNow no configurações gerais .