Abra um artigo de conhecimento em uma subguia

PESQUISE um artigo de conhecimento na Assistência do agente Ou Ações recomendadas - Pesquisa com IA e, em seguida, abra o artigo em uma subguia.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Procedimento

1. Aberto Espaço configurável do CSM.
2. Abra um caso de atendimento ao cliente.
3. Execute uma das seguintes ações no painel lateral contextual:
   • Na guia Assistência do agente, selecione um artigo na pesquisa padrão ou pesquise algo específico usando a barra de pesquisa e selecione um artigo.
   • Na guia Ações recomendadas - Pesquisar, pesquise o artigo desejado e selecione a Origem de pesquisa como Conhecimento para filtrar os artigos de conhecimento.

     Para obter mais informações sobre como habilitar Ações recomendadas - Pesquisa com IA e desabilitar a Assistência do agente, consulte .

4. Exiba o artigo no painel lateral contextual.
   Depois de exibir o artigo, você também pode executar as seguintes ações:

   • Selecione Anexar para anexar o artigo ao caso. Adicione comentários adicionais na janela pop-up Anexar artigo e selecione Anexar artigo . O artigo é anexado ao caso e adicionado à lista relacionada Conhecimento anexada.
   • Selecione Sinalizador para sinalizar o artigo. Adicione um comentário na janela pop-up Sinalizar artigo e selecione Salvar . Esta ação gera uma tarefa de feedback para o artigo de conhecimento.
   • Selecione o link do artigo de conhecimento abaixo do título do artigo para abrir o artigo em uma guia separada. Você também pode selecionar o menu Mais ações e selecionar Exibição completa .
   • Selecione o menu Mais ações e selecione Útil para marcar o artigo como útil.