Relatar Lacuna de conhecimento

Se você não conseguir encontrar artigos de conhecimento relevantes que possam ajudar a resolver um caso, poderá relatar uma lacuna de conhecimento.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, workspace_admin, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode pesquisar e anexar artigos de conhecimento a um caso de atendimento ao cliente. Se você não encontrar artigos relevantes, poderá relatar uma lacuna de conhecimento. Se você tiver permissão, também poderá criar um artigo de conhecimento.

Os gerentes de caso de atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos têm cobertura de conhecimento insuficiente ou inexistente. Para obter mais informações, consulte Painel Informações de demanda para casos .

Procedimento

1. Aberto Espaço configurável do CSM.
2. Abra um caso de atendimento ao cliente.
3. Opcional: PESQUISE artigos de conhecimento existentes ou crie um artigo de conhecimento para ajudar a resolver um caso.
4. Clique no ícone Mais ações de IU ( ) e clique em Relatar lacuna de conhecimento .
   Na interface da plataforma, clique em Relatar lacuna de conhecimento Link relacionado no formulário Caso e forneça informações na janela pop-up resultante.
   O sistema abre uma nova tarefa de feedback de conhecimento em uma subguia. A descrição resumida do caso é copiada para Descrição campo na tarefa.
5. Opcional: Edite a descrição da tarefa de feedback de conhecimento.
6. Clique em Salvar.
   A tarefa é adicionada ao Lacunas de conhecimento Lista relacionada no formulário Caso.