Walk-up Experience para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • . ServiceNow® Walk-up Experience para Customer Service Management a aplicação permite que você configure um canal de contato para oferecer suporte ao check-in on-line e ao check-in no local em um centro de serviços de balcão de serviços pré-estabelecido.

    Walk-up Experience o objetivo é oferecer suporte aos usuários e melhorar significativamente sua satisfação por meio de um rápido suporte presencial. Funcionários e convidados de negócios podem obter ajuda em tempo real e pessoalmente com seus problemas.

    Personas e funções do usuário são definidas da seguinte forma:

    Solicitantes

    Os usuários acessam a aplicação Walk-up Experience de várias maneiras.

    • On-line:
      • Rapidamente faça check-in on-line para o local de balcão de serviços mais próximo disponível usando Check-in de balcão de serviços opção no Portal de serviços usando seu computador.
        Nota:
        A aplicação Walk-up Experience roteia você automaticamente para a fila de balcão de serviços mais próxima usando o endereço IP do seu computador. Você pode mudar o local, se desejar.
      • Ingressar na fila e exibir sua posição na fila.
      • Programe horários para receber suporte e lembretes de compromisso, você também pode cancelar ou remarcar compromissos de links no lembrete ou na interface de check-in online.
      • Programe apenas um compromisso por fila de local de balcão de serviços de cada vez.
        Nota:
        Mesmo com um compromisso agendado, você ainda pode fazer check-in em um local de fila de balcão de serviços pessoalmente ou online.
      • Receba notificações por e-mail quando sua solicitação for atribuída a um técnico quando sua posição na fila estiver próxima de ser atendida e quando sua solicitação de balcão de serviços for encerrada ou abandonada, caso você decida não participar da fila.
    • No local do Walk-up Experience:
      • Faça check-in em uma fila no local de balcão de serviços físico inserindo manualmente seu nome, e-mail e detalhes de contato.
      • Observe as atividades da fila em um monitor grande que exibe os solicitantes novos e aqueles com datas agendadas.
      • Exiba o monitor exibindo quantas pessoas estão na fila no momento, posições de convidado na fila, quem está sendo atendido e tempos de espera estimados.
      • Responda a uma pesquisa com um pergunta única que captura o sentimento do usuário após uma visita.
    Técnicos ou agentes

    O suporte ao cliente usa a aplicação Walk-up Experience para atender à demanda de problemas ou solicitações urgentes dos solicitantes.

    • Os técnicos do Walk-up Experience gerenciam as operações diárias nos locais da fila de balcão de serviços. Eles resolvem problemas de atendimento ao cliente.
    • Os técnicos podem aceitar e encerrar interações do Walk-up Experience por meio do Espaço do agente interface. Espaço do agente contém uma caixa de entrada pessoal em que interações de balcão de serviços, se configuradas em Atribuição avançada de trabalho, são enviados automaticamente para atribuição.
    • Os agentes podem gerenciar todos os aspectos da execução do Walk-up Experience usando Espaço do agente. Com base em sua capacidade e se os registros estiverem em espera, eles poderão trabalhar em várias transações ao mesmo tempo e promover interações para os casos.
    • Os técnicos podem ver e aceitar compromissos agendados na caixa de entrada Espaço do agente pessoal deles. Os compromissos são encaminhados para a caixa de entrada de acordo com a disponibilidade do agente. Como alternativa, os agentes podem selecionar e escolher compromissos manualmente.
    • Se necessário, os técnicos podem trabalhar com qualquer pessoa na fila a qualquer momento. Os técnicos podem atribuir a si próprios manualmente uma interação de balcão de serviços, aceitando a interação de uma lista de interações não atribuídas em Espaço do agente.
    Gerentes

    Os gerentes supervisionam os técnicos do local de balcão de serviços e supervisionam as operações diárias.

    • Os gerentes de balcão de serviços podem observar e capturar dados operacionais e de desempenho monitorando o painel de balcão de serviços.
    • Os gerentes de balcão de serviços podem usar a aplicação para aumentar a satisfação do cliente, fornecer atendimento ao cliente em tempo hábil e relatar dados de desempenho para a gestão superior.
    Administradores

    Configure e mantenha sistemas relacionados ao balcão de serviços, como texto e identidade visual do local de balcão de serviços, locais e cronogramas de fila, compromissos, atribuições de trabalho avançadas e notificações e pesquisas de CSAT.

    Tabela 1. Funções do usuário do Walk-up Experience
    Nome da função Função Descrição
    sn_walkup.walkup_login Representante da loja Um usuário com esta função ajuda os solicitantes a fazer check-in no local de balcão de serviços.
    sn_csm_walkup.walkup_technician Técnico de balcão de serviços do CSM Um usuário com esta função atende às demandas do usuário no local de balcão de serviços do CSM.
    sn_csm_walkup.walkup_manager Gerente de balcão de serviços do CSM Um usuário com esta função gerencia a equipe no local de balcão de serviços.
    sn_csm_walkup.walkup_admin Administrador de balcão de serviços do CSM Um usuário com esta função administra interações de balcão de serviços, filas de local e motivos de balcão de serviços.

    Configuração do Walk-up Experience para Customer Service Management

    Para começar a usar Walk-up Experience para Customer Service Management, consulte Configurar Walk-up Experience Para Customer Service Management.