Visão geral do aplicativo para celular

Inicializadores do miniaplicativo

Os inicializadores do miniaplicativo servem como páginas iniciais. Ao fazer login na sua instância, você verá um inicializador de miniaplicativo e os miniaplicativos configurados para serem exibidos nesse inicializador. O administrador do sistema configura o inicializador de applet e os applets para Customer Service Management aplicativo para celular.

Barra de navegação

A barra de navegação aparece na parte inferior da tela do aplicativo para celular. Esta barra inclui as seguintes guias que você pode usar para acessar diferentes miniaplicativos e páginas de inicialização de aplicativo:

Casos : exibe a página principal do caso. Use este inicializador de applet para acessar a funcionalidade de gestão de casos.
Notificações : exiba uma lista das notificações que foram enviadas por push para o agente. Toque em uma notificação na lista para ver os detalhes e, em seguida, toque nos detalhes para abrir o caso.
Configurações gerenciar configurações do aplicativo para celular.

Miniaplicativos e cartões

Selecione um applet na tela do inicializador de applet. Cada applet contém uma ou mais telas usadas para exibir registros que correspondem à função do applet. O applet Casos ativos, por exemplo, exibe uma lista de todos os registros de casos ativos.

Os casos na lista são exibidos como cartões, com o status do caso exibido na parte superior do cartão. Para usar os cartões:

Deslize um cartão para a esquerda ou para a direita para ver as ações disponíveis e toque na ação desejada.
Toque em um cartão para ver os detalhes do registro , por exemplo, atividade, lista relacionada e escalações, se houver .
Na exibição de detalhes:
- Toque no menu superior para ver ações adicionais e, em seguida, toque na ação desejada.
- Selecione o botão Voltar para retornar à lista.

Os miniaplicativos fornecem uma opção de filtro se houver mais de um caso na lista. Ao tocar no applet, você verá uma lista de filtros que podem ser usados para restringir a lista de casos.

Miniaplicativos de agente

Os agentes de atendimento ao cliente têm acesso ao seguinte conjunto de miniaplicativos.

Tabela 1. Miniaplicativos de agente para Meus casos
Applet	Descrição
Meus Casos
Casos que Requerem Atenção	Casos que estão aguardando a ação do agente. Inclui casos nos estados Aberto, Aguardando informações e Resolvido.
Casos Ativos	Casos atribuídos ao agente. Inclui Casos em aberto, Aguardando informações e os estados Resolvido.
Novos Casos	Casos no estado Novo.
Casos Críticos Ativos	Casos de prioridade 1 nos estados Aberto, Aguardando informações e Resolvido.

Nota:

Os casos nessas listas são classificados pela data da última atualização em ordem decrescente, com o caso atualizado mais recente exibido primeiro.

Layout do cartão de atendimento ao cliente

Em uma exibição de lista, os cartões de caso exibem as seguintes informações:

Estado do caso
Número do caso
Descrição resumida
Contato
Conta

Na exibição da lista de casos principais, os cartões de caso exibem as seguintes informações:

Estado de caso grave
Número do caso
Descrição resumida
Conta

Listas relacionadas ao formulário de caso

Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar as listas relacionadas do formulário de caso a seguir.

Tabela 2. Listas relacionadas e suas descrições para formulário de caso
Lista relacionada	Descrição
ANS	Exibe uma lista de SLAs para um caso. Exiba as seguintes informações dos SLAs incluídos nesta lista: Tarefa Fase do ANS Definição do ANS Porcentagem real decorrida Tempo real decorrido Nota: A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada ao ANS.
Tarefas	Exibe uma lista de tarefas de caso. Exiba as seguintes informações para tarefas de caso incluídas nesta lista: Estado Número Assunto Atribuição a Prioridade Nota: A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada Tarefas.
Casos secundários	Exibe uma lista de casos secundários de um caso. Exiba as seguintes informações para casos secundários incluídos nesta lista: Número do caso Estado Descrição resumida Conta Contato Clique em um caso secundário para exibir detalhes adicionais no formulário Caso.

Notificações

Os agentes podem receber notificações no aplicativo para celular Atendimento ao cliente quando os casos são atribuídos, são comentados ou precisam de atenção. A tabela a seguir lista as notificações disponíveis:

Tabela 3. Notificações no aplicativo para celular Atendimento ao cliente
Notificação	Descrição
Atribuição de caso	Quando um caso é atribuído a um agente por outra pessoa, uma notificação é enviada ao agente selecionado no Atribuído a. campo. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e a descrição resumida.
Comentários do caso	Quando as informações são adicionadas a um caso no Comentários adicionais ou Anotações de trabalho por alguém que não seja o agente atribuído, uma notificação é enviada para o usuário selecionado em Atribuído a. campo. A notificação inclui o número do caso, a prioridade e a descrição resumida.
O sinalizador Precisa de atenção está marcado	. Precisa de atenção O sinalizador é marcado no formulário Caso, uma notificação é enviada ao agente no Atribuído a. campo. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e a descrição resumida.
Escalação de caso	Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.
Solicitações de mudança	Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.