Escalar um caso ou uma conta

Usuários com a função de solicitante de escalação podem escalar um caso ou conta.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.escalation_requester ou sn_customerservice.deescalation_requester

Procedimento

1. Navegue até o caso ou a conta desejada.
2. Clique em Escale o caso ou Escalar conta link relacionado.
3. Preencha os campos no formulário de escalação, conforme necessário.

   Tabela 1. Campos do formulário de escalação

   Campo	Descrição
   Número	O número atribuído automaticamente à solicitação de escalação.
   Registro de origem	O caso ou a conta para a qual a escalação é solicitada.
   Origem da solicitação	A origem da solicitação de escalação de caso: Cliente Interno
   Motivo	O motivo para solicitar a escalação do caso: Inatividade Falta de progresso Prazo imposto pelo cliente
   Gravidade da escalação	A gravidade de escalação associada a esta escalação, que define o nível de gravidade da escalação e a cor usada para realçar o registro escalado na interface do usuário. Gravidade alta : os registros escalados são realçados em vermelho. Gravidade média : os registros escalados são realçados em laranja.
   Modelo de escalação	O modelo de escalação selecionado pelo usuário que solicitou a escalação.
   Lista de observação	A lista de observação deste registro de escalação. A lista de observação inclui usuários no modelo de escalação e todos os usuários que você adicionar a este registro. Para escalações de conta, você pode Adicione membros da equipe da conta à lista de observação .
   Grupo de atribuição	Para escalações de conta, o grupo de atribuição para esta escalação de conta.
   Atribuição a	Para escalações de conta, o agente de atendimento ao cliente atribuído a esta conta.
   Solicitação por	O usuário que solicitou a escalação.
   Justificativa de escalação	Informações adicionais que explicam por que essa escalação é necessária.

4. Clique em Enviar.
   Se o modelo de escalação incluir um fluxo de aprovação, os aprovadores revisarão a solicitação de escalação e aprovarão ou negarão a solicitação (forneça um motivo). Depois que a solicitação de escalação é aprovada, o cliente é notificado.

   Nota:

   Várias escalações não podem ser criadas para o mesmo caso.

   Para obter mais detalhes, consulte, Escalação de caso e conta.