Gerencie uma solicitação de retorno de chamada de CCaaS usando o Controle de voz global

Como agente de atendimento ao cliente, ao sair da página de interação de retorno de chamada no Espaço configurável do CSM/FSM durante uma chamada, você pode usar o Controle de voz global (GVC) para continuar com as ações de retorno de chamada. Você pode retornar à página de interação selecionando Interação em aberto link.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

Você deve fazer login na sua conta CCaaS e no Espaço configurável do CSM/FSM para receber as solicitações de retorno de chamada no Espaço configurável do CSM.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A interação de retorno de chamada é roteada no método cliente primeiro ou agente primeiro pelos provedores do contact center para o agente. No cenário de cliente em primeiro lugar, a interação aparece como qualquer outra interação de voz. No cenário de agente em primeiro lugar, a interação aparece com um componente de ações de retorno de chamada e um cartão de contexto de retorno de chamada. Para obter mais informações sobre os modos agente e cliente em primeiro lugar, consulte Integração de contact centers com Componente de controle de interações (ICC) para retornos de chamada. O procedimento a seguir é aplicável ao cenário de agente em primeiro lugar.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Execute um dos seguintes procedimentos em sua caixa de entrada ao receber uma solicitação de interação de retorno de chamada.

   Ação	Descrição
   Aceitar	Selecione este botão para aceitar a solicitação de interação de retorno de chamada. A página de interação de voz é aberta com o componente Ações de retorno de chamada no canto superior esquerdo da página. Para obter mais detalhes sobre o componente de ações de retorno de chamada, consulte Componente de ações de retorno de chamada.
   Recusar	Selecione este botão para rejeitar a solicitação de interação de retorno de chamada. A interação de retorno de chamada é roteada para o próximo agente disponível.

3. Exiba o cartão de contexto de retorno de chamada para obter os detalhes do retorno de chamada que solicitou um retorno de chamada.
   Para obter mais informações sobre o cartão de contexto de retorno de chamada, consulte Cartão de contexto de retorno de chamada.
4. Selecione o ícone GVC na barra de navegação unificada para executar ações relacionadas à chamada quando você estiver em outras páginas.

   Pode ser necessário abrir um artigo de conhecimento ou caso para atender à solicitação do cliente. Em uma página diferente, você não precisa voltar à página de interação para controlar a chamada. Em vez disso, você pode usar o GVC para controlar a chamada.

   Você pode usar as ações de retorno de chamada, como Número de chamada, Fechar retorno de chamada, Repetir chamada e assim por diante, no GVC da mesma forma que você as usa no componente Ações de retorno de chamada. Para obter mais informações sobre como usar o componente Ações de retorno de chamada para interações de retorno de chamada, consulte Gerencie uma solicitação de retorno de chamada de CCaaS no espaço configurável.

   Nota:

   A função de transferência não é compatível com GVC.
5. Selecione Interação em aberto Link no GVC para abrir o registro de interação de retorno de chamada.
6. Atualize o. Motivo e. Anotações e selecione Enviar e fechar No modal Encerramento depois de encerrar a chamada.
   Depois de enviar o encerramento, o CCaas fecha a tarefa de interação e retorno de chamada.
7. Selecione Fechar retorno de chamada No componente Ação de retorno de chamada para fechar o retorno de chamada.
   Na discagem automática, o retorno de chamada é encerrado quando o temporizador para fechar o retorno de chamada atinge zero.
8. Feche a página de interação de retorno de chamada.