Componente de controle de interações (ICC) recursos de chamada

Simplifique o tratamento de chamadas e aprimore a experiência do agente no Espaço do agente. Integre recursos de chamada de voz e os principais recursos do contact center com Componente de controle de interações (ICC).

Os principais recursos e capacidades do contact center incluem:

• Recurso de interação de voz
• Roteamento inteligente
• Gestão do engagement da força de trabalho (WEM)

Nota:

Para usar os recursos de chamada de voz disponíveis com Componente de controle de interações (ICC) integração, consulte Componente de controle de interações (ICC) para chamadas de voz.

Use ICC recursos de controle de chamadas com os principais recursos do contact center existentes para promover operações simplificadas e uma experiência do agente aprimorada. Os recursos a seguir estão disponíveis nas interações de chamada e são numerados ao lado da imagem da seguinte forma.

Visão geral de ICC recursos de interação de chamada em Espaço configurável do CSM

Figura 1. ICC recursos de chamada

A tabela a seguir descreve os principais recursos de controle de chamadas disponíveis quando integrados ao ICC em Espaço configurável do CSM.

Texto Explicativo	Recurso	Descrição
1	Registro de interação	Exiba um registro de interação no componente de chamada global nos espaços de trabalho compatíveis, como CSM. Um registro de interação é criado automaticamente para cada chamada. Abrir o registro de interação expande qualquer interação de voz para mostrar detalhes adicionais da chamada, incluindo transcrição de chamada, opções de encerramento e contexto do cliente. O agente pode exibir e atualizar este registro durante a chamada e na interação de encerramento. A página de registro de interação contém vários outros recursos que podem ser usados para ajudar os agentes a resolver problemas do cliente enquanto estão de plantão. A descrição desses recursos, como informações de registro, histórico do cliente e pesquisa da base de conhecimento, estão disponíveis na tabela a seguir. Os agentes também podem exibir detalhes do registro de interação em espaços de trabalho incompatíveis com o recurso de resiliência de chamadas. Consulte: Resiliência da chamada.
2	Componente de chamada ativo	Use os recursos de chamada ativa para gerenciar chamadas de entrada, em andamento e de saída e está disponível como um componente incorporado na página Interação aberta. Os componentes de chamada ativos estão disponíveis por meio da integração com ICC. O agente pode monitorar interações e acessá-las usando o painel de controle de chamadas, que fornece botões de controle de chamadas, como gravar, silenciar, manter em espera e transferir (consultar ou ocultar). Além disso, os dados da chamada em tempo real são mostrados, como o registro de interação associado à chamada, o tempo de espera e a duração da chamada. Sair da página de interação para outra área do espaço abre automaticamente o componente de chamada global. Chamada ativa: Quando um agente está em uma chamada ativa, o registro de interação associado é exibido. Selecionar o link abre o registro de interação em uma nova guia. Durante uma chamada ativa, você pode usar botões para colocar em espera, iniciar ou parar a gravação, silenciar a si mesmo ou a outras partes e transferir chamadas para uma fila, outros agentes ou números externos. Além disso, os agentes são notificados quando um supervisor está dando coaching ou ingressa em uma chamada ativa enquanto monitoram os agentes diretamente por meio do sistema CCaaS. Transferência de chamada: Transfere chamadas usando métodos de consulta ou transferência oculta. Em uma transferência de consulta, você pode compartilhar o contexto de chamada com o contato externo antes de concluir a transferência. Uma transferência oculta transfere imediatamente a chamada para o contato externo. Siga estas etapas para ajudar melhor um cliente usando o recurso de transferência de chamada: Iniciar transferência de chamada Selecione o ícone de transferência no componente de chamada ativo, o que coloca a chamada do cliente em espera. Selecione Agente de recebimento Escolha o agente para o qual transferir a chamada na lista do agente. Escolha o método de transferência Consulta: Fale com o agente antes de transferir a chamada. Em seguida, você pode "Mesclar chamadas" combinando sua chamada com a chamada do novo agente ou "Sair e transferir chamadas" desconectando da chamada e transferindo a chamada diretamente. Cego: Transfira a chamada diretamente sem consulta.
3	Componente de chamada global	Habilite a movimentação do agente entre telas no ServiceNow exibindo dados de chamada em tempo real no painel de componente. O componente de chamada global fornece uma experiência que permite que os agentes acessem controles de chamada e funcionalidades integradas em qualquer espaço compatível com ICC recursos habilitados. Os componentes de chamada global estão disponíveis por meio da integração do OpenFrame. Consulte: Lista de chamadas global. Este componente é usado para fazer e gerenciar chamadas de saída e de entrada. Os agentes podem alternar entre espaços de trabalho em qualquer lugar na aplicação enquanto atendem chamadas em andamento. Se um agente alternar para uma guia de não interação durante uma chamada em andamento, a chamada continuará ativa. Todos os outros controles de chamada ativos podem ser acessados a partir deste componente. Chamada de saída: Inicia chamadas de saída para entrar em contato com os clientes, usando o teclado do telefone para discar manualmente ou selecionando o ícone de chamada no campo de telefone de registro para chamadas diretas. Aproveite a lista telefônica para facilitar a realização de chamadas. Retornos de chamada: As chamadas de saída também oferecem suporte a solicitações de retorno de chamada do cliente. Quando habilitado e integrado em CSM, o agente pode acompanhar uma solicitação de retorno de chamada concluindo manualmente uma chamada de saída. Nota: Para obter mais informações sobre retornos de chamada, exiba Recursos de interação de retorno de chamada Lista telefônica: Os agentes podem usar o catálogo de endereços integrado para fazer chamadas para filas, outros agentes e números externos. Eles também podem inserir um número de telefone diretamente na janela da lista de chamadas global para fazer chamadas. Consulte: Lista telefônica.

Recursos da página de registro de interação em Espaço configurável do CSM

A página de registros de interação apresenta recursos que ajudam os agentes durante e após as chamadas. A tabela a seguir descreve recursos adicionais que estão incorporados na página de registro.

Recurso	Descrição
Cartão de alerta da caixa de entrada	Quando uma chamada de entrada é recebida, a opção de aceitar ou rejeitar a chamada aparece como uma notificação de caixa de entrada. Gerencie chamadas de entrada aceitando-as ou rejeitando-as diretamente do Espaço do agente. Se um agente optar por aceitar uma chamada, ele será navegado para a janela de chamada ativa integrada na página de interação.
Informações de registro	Um agente pode exibir e atualizar o registro durante a chamada. Esta seção exibe detalhes da tarefa ou caso vinculado à interação.
Informações de Contato	Esta seção exibe detalhes de contato do cliente, como número de telefone e e-mail. O agente pode verificar, identificar e usar essas informações para acompanhamentos.
Histórico do cliente	Os agentes podem abrir uma visão geral do cliente e seu histórico de interações, bem como exibir uma linha do tempo de todas as interações anteriores do agente. O agente pode usar esse contexto para identificar problemas recorrentes ou acompanhar casos anteriores.
E pesquisa da base de conhecimento	Este recurso apresenta artigos de conhecimento relevantes com base no contexto da chamada. O agente pode navegar pelo conteúdo sugerido ou pesquisar manualmente artigos da base de conhecimento para oferecer suporte à solução de problemas.
Encerramento	Now Assist gera automaticamente um resumo de chamada e o adiciona à interação. O agente pode revisar o resumo, selecionar códigos de encerramento sugeridos ou gerados em Now Assist, adicione anotações adicionais e encerre a interação. Nota: Habilite o recurso de transcrição de chamada para implementar este recurso.