Caso de fatura e estados de linha de caso de fatura

Os casos de fatura e as linhas de caso de fatura se movem por vários estados diferentes conforme os agentes trabalham para resolver as linhas de caso individuais em casos de fatura.

estados do caso da fatura

Os casos de fatura podem estar nos estados listados na tabela a seguir. As ações disponíveis no registro de caso de fatura permitem que os agentes movam casos de um estado para outro.

Tabela 1. estados do caso da fatura

Estado	Descrição
Rascunho	O caso da fatura está no estado Rascunho. Selecione Enviar caso Na página de registro de caso de fatura para mover o caso de fatura e todas as linhas de caso de fatura que estão atualmente no estado Rascunho para Novo.
Novo(a)	O caso da fatura foi enviado e está no estado Novo. Selecione Atribuir a mim Na página de registro para atribuir o caso ao usuário conectado e mover o caso de fatura e todas as linhas de caso de fatura atualmente no estado Novo para Trabalho em andamento.
Trabalho em andamento	O agente atribuído está trabalhando no caso de fatura. Selecione as seguintes ações: Solicitar informações : Use esta ação para solicitar informações adicionais do contato ou do consumidor. O estado passa para Aguardando informações. Propor solução : Use esta ação para propor uma resolução para o contato ou consumidor. O estado passa de Trabalho em andamento para Resolvido.
Aguardando Informações	O agente está aguardando o contato fornecer as informações solicitadas para o caso de fatura. Selecione Informações recebidas Para mover o caso de fatura de volta para Trabalho em andamento.
Resolvido	O agente propôs uma resolução para o caso de fatura para o contato. Selecione Caso encerrado Na página de registro para mover o caso de fatura para Encerrado.
Encerrado	O caso da fatura foi resolvido e a resolução foi aceita pelo contato. Quando todas as linhas de caso de um caso de fatura estão em um estado Final, o caso pode ser definido como Encerrado. os estados finais incluem: Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado
Cancelado	O caso da fatura foi cancelado. Selecione Cancelar para cancelar um caso de fatura. Nota: Você só pode cancelar casos de fatura no estado Rascunho.

estados da linha do caso da fatura

As linhas de caso de fatura podem estar nos estados listados na tabela a seguir. As linhas de caso em um caso de fatura podem estar em estados diferentes conforme o agente trabalha para resolver cada problema.

Tabela 2. estados da linha do caso da fatura

Estado	Descrição
Rascunho	A linha do caso de fatura está no estado Rascunho. Quando um caso de fatura é criado e está no estado Rascunho, as linhas de caso de fatura associadas também estão no estado Rascunho.
Novo(a)	A linha do caso de fatura está no estado Novo. Quando um caso de fatura é enviado e movido para o estado Novo, as linhas de caso de fatura associadas que estão no estado Rascunho também são movidas para o estado Novo.
Trabalho em andamento	O agente atribuído está trabalhando na linha de caso de fatura.
Aguardando Informações	O agente atribuído solicitou informações adicionais sobre a linha de caso de fatura e está aguardando uma resposta.
Resolvida - Aceita	A mudança na linha do caso de fatura foi aceita.
Resolvida - Negada	A mudança na linha do caso de fatura foi negada.
Cancelado	A linha do caso de fatura foi cancelada.

Nota:

Um agente pode mudar manualmente o estado de cada linha de caso de fatura para Resolvido - Aceito, Resolvido - Negado ou Cancelado. Quando todas as linhas de caso de fatura estão em um desses estados, o estado do caso de fatura muda para Resolvido.

Sincronizando o estado de um caso de fatura com as linhas de caso de fatura

Mudanças de estado para um caso de fatura podem resultar em mudanças de estado para as linhas de caso de fatura associadas. Essas mudanças são detalhadas na tabela a seguir.

Tabela 3. Caso de fatura e estados de linha de caso de fatura

Estado do caso da fatura	Estado da linha do caso da fatura
Rascunho	Salvar um novo caso de fatura cria o caso no estado Rascunho. As linhas de caso de fatura para o caso de fatura também são criadas no estado Rascunho.
Novo(a)	Quando um agente envia um caso de fatura, o estado é atualizado de Rascunho para Novo. Os estados das linhas de caso de fatura associadas que estão atualmente no estado Rascunho também são definidos como Novo.
Trabalho em andamento	Quando um agente seleciona Atribuir a mim Em um caso de fatura no estado Novo, o estado é atualizado de Novo para Trabalho em andamento. Os estados das linhas de caso de fatura associadas também são definidos como Trabalho em andamento. Se qualquer uma das linhas de caso estiver definida como Trabalho em andamento, o caso também será definido como Trabalho em andamento.
Resolvido	Se um caso for definido como Resolvido, o status de cada uma das linhas de caso também será definido como Resolvido. Se todas as linhas do caso forem resolvidas, o caso será definido como Resolvido.
Encerrado	Quando todas as linhas de caso de um caso de fatura estão em um estado final, o caso pode ser definido como Encerrado. os estados finais incluem: Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado Quando um agente seleciona Caso encerrado Em um caso de fatura no estado Solução proposta, o sistema atualiza o estado para Encerrado.
Cancelado	Quando um usuário seleciona Cancelar Em um caso de fatura no estado Rascunho, o sistema atualiza o estado para Cancelado. Os estados das linhas de caso de fatura associadas ao caso de fatura também são definidos como Cancelado. Nota: Você só pode cancelar casos de fatura no estado Rascunho.