Exibição do formulário Caso Principal

A Gestão de problemas graves fornece a exibição do formulário Caso grave, que inclui a seção do formulário Informações do caso grave e a lista relacionada Casos secundários.

A exibição do formulário Caso principal não exibe informações relacionadas à conta porque um caso principal não está vinculado a uma conta, contato ou consumidor específico. Essas informações são armazenadas nos casos secundários associados a um caso principal.

Seção do formulário Informações do caso principal

Os casos principais e os candidatos a caso principal incluem a seção do formulário Informações do caso principal, que inclui os seguintes campos.

Tabela 1. Formulário de informações do caso principal

Campo	Descrição
Estado de caso grave	Um caso principal pode estar em um destes estados: Proposto estado inicial quando um caso candidato é criado ou proposto por um agente ou gerente. Aceito Estado inicial quando um caso principal é criado por um gerente ou quando um caso candidato é promovido por um gerente. Rejeitado : o caso candidato foi rejeitado por um gerente. Cancelado : o caso foi cancelado.
Impacto nos negócios	O impacto nos negócios do problema identificado no caso principal.
Causa provável	A causa provável do problema identificada no caso principal.
Clientes Afetados	A lista de destinatários selecionada para o caso principal. Os casos secundários são criados para as contas ou consumidores incluídos na lista de destinatários. Este campo só fica visível quando o estado do caso principal é Aceito.

Os agentes de atendimento ao cliente podem atualizar o. Impacto nos negócios e. Causa provável campos, bem como adicionar anotações de trabalho . Os gerentes de problemas graves podem atualizar Impacto nos negócios e. Causa provável e anexar uma lista de destinatários. . Clientes afetados O campo só fica visível quando o estado do caso principal é Aceito.

. Anotações de trabalho o campo no formulário caso principal é atualizado quando um caso principal é proposto ou um caso candidato é criado manualmente. . Anotações de trabalho o campo em casos secundários associados é atualizado quando um caso principal é aceito.

Quando um gerente de problemas graves rejeita um caso candidato, o. Estado do caso principal O campo está definido como Rejeitado e Anotações de trabalho o campo é atualizado com o estado do caso. O caso candidato é revertido para um caso regular.

Lista relacionada de casos secundários

A Gestão de problemas graves adiciona o. Casos secundários Lista relacionada ao formulário Caso de Atendimento ao cliente. Todos os casos secundários associados a um caso principal são adicionados a esta lista. Os casos secundários são criados automaticamente na lista de destinatários e também podem ser adicionados ou removidos manualmente.