Integração Facebook Messenger com Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integrar Facebook Messenger conversas de bate-papo com seu ServiceNow® para que os consumidores e os contatos do cliente possam se comunicar com sua empresa usando Integração conversacional com Facebook Messenger aplicação.

    Se você configurou o administrador Integração conversacional com Facebook Messenger seus contatos de cliente e consumidores podem iniciar um Facebook Messenger conversa de bate-papo com um agente virtual ou atendente. Um agente pode aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo do Facebook Messenger. Para obter mais informações, consulte Configurar Integração conversacional com Facebook Messenger.

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos ou consumidores do cliente. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente.

    Principais recursos

    Experiência do Cliente
    Iniciar Facebook Messenger conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    Experiência do agente
    • Exiba Facebook Messenger detalhes da conversa de bate-papo a partir da qual o item de trabalho foi iniciado Espaço do agente Depois de aceitar um item de trabalho associado ao canal de serviço do Facebook Messenger.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço do Facebook Messenger.
    • Conversas de bate-papo de saída para se conectar a um Facebook Messenger conversa de bate-papo de um contato do cliente ou consumidor e captura automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

    Funções e usuário finais

    Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar Integração conversacional com Facebook Messenger aplicação.

    Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com Facebook Messenger
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite um em andamento Facebook Messenger Conversa de bate-papo com um cliente por meio do canal de serviço do Facebook Messenger em Atribuição avançada de trabalho.
    sn_customerservice_manager Exibir detalhes de um Facebook Messenger conversa de bate-papo usando o registro de interação do tipo Mensagens subtipo e como Facebook Messenger .
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Iniciar Facebook Messenger conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para pesquisar artigos no Comunidades e. Gestão de conhecimento, acesse catálogos de serviço e crie um caso de atendimento ao cliente.

    Exemplo de fluxo de trabalho

    O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Integração conversacional com Facebook Messenger para ajudar um cliente a resolver um problema com o roteador comprado recentemente:

    1. O cliente inicia um Facebook Messenger conversa de bate-papo usando Virtual Agent bot.
    2. . Customer Service Management a aplicação identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens .
    3. O cliente seleciona o roteador como um produto e encontra artigos de conhecimento associados a ele.
    4. O cliente encerra a conversa porque o problema foi resolvido com a ajuda de um artigo de conhecimento.