Integração WhatsApp com Customer Service Management Por meio do Twilio

Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o. WhatsApp aplicativo de envio de mensagens para consumidores e contatos de clientes. Integrar WhatsApp usando o. ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) aplicação.

Se você configurou o administrador Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio), os contatos do cliente e os consumidores podem iniciar um WhatsApp conversa de bate-papo com um agente virtual ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de um WhatsApp conversa de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Configurar Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

Nota:

Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos ou consumidores do cliente. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente.

Os principais recursos da integração incluem o seguinte:

• Iniciar WhatsApp conversas de bate-papo com um agente virtual, atendente ou cliente.
• Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
• Exiba WhatsApp detalhes da conversa de bate-papo a partir da qual um item de trabalho foi iniciado Espaço do agente.
• Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com WhatsApp canal de serviço.
• Conversas de bate-papo de saída para se conectar com um cliente WhatsApp conversa de bate-papo e captura automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

Fluxos de trabalho de exemplo

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) solução de um problema do consumidor:

1. Um cliente tem um problema com um produto e inicia um WhatsApp conversa de bate-papo usando Virtual Agent bot.
2. . Customer Service Management a aplicação identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens .
3. O cliente seleciona o produto e exibe os artigos de conhecimento associados ao produto.
4. Em seguida, o cliente seleciona o bate-papo com um atendente.
5. Um atendente aceita a solicitação do cliente. . Customer Service Management a aplicação inicia outra interação do tipo Mensagens .
6. O atendente cria um caso no produto e fecha a conversa.

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) aplicação para lidar com o feedback do cliente:

1. Um cliente compra um novo produto e opta por receber notificações da sua empresa no WhatsApp aplicação.
2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
3. Após dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
4. O cliente compartilha feedback negativo.
5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e descobrir mais sobre a experiência do cliente com o produto.

Funções e usuário finais

Os usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) aplicação.

Tabela 1. Funções necessárias para Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)

Funções	Tarefas
agent_workspace_user	Aceite um em andamento WhatsApp conversa de bate-papo com um cliente por meio do WhatsApp canal de serviço em Atribuição avançada de trabalho.
sn_customerservice_manager	Exibir detalhes de um WhatsApp conversa de bate-papo usando registros de interação do tipo Mensagens subtipo e WhatsApp .
sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer	Iniciar WhatsApp conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidades e. Gestão de conhecimento, acesse catálogos de serviço e crie um caso de atendimento ao cliente.