Painel do provedor de serviços terceirizado

O painel Provedor de serviços terceirizado permite o monitoramento de acordos de nível de serviço (ANS) violados, tempo médio de resolução e porcentagens de transferência de caso, entre outras métricas. Você pode utilizar as informações para identificar as áreas de preocupação e planejar sua estratégia de gestão de casos.

Importante:

Começando com Xanadu, o painel do Provedor de serviços terceirizado tem uma aparência nova e modernizada.

Para acessar o novo painel Provedor de serviços terceirizado, navegue até Tudo > Atendimento ao cliente terceirizado > AnáliseE selecione o nome do provedor de serviço terceirizado (OSP). Clientes existentes que estão atualizando de versões anteriores para Xanadu A versão também pode acessar o novo painel do Provedor de serviços terceirizado.

No entanto, os clientes existentes em versões de lançamento anteriores ao Xanadu A versão ainda pode exibir o antigo painel do Provedor de serviços terceirizado navegando até Tudo > Atendimento ao cliente terceirizado > Visão geral.

Figura 1. Painel do provedor de serviços terceirizado

Usuário final e funções

Usuário final e objetivo	Função necessária
Gerente interno de OSP	sn_csm_ocs.manager

Indicadores

Casos terceirizados: Casos em aberto não atribuídos

O número de casos em aberto que não estão atribuídos aos agentes OSP.

Casos terceirizados: Casos em aberto com ANS violados

O número de casos que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo Acordo de nível de serviço (ANS).

Casos terceirizados: Casos em aberto

O número de casos que estão no estado Aberto.

Casos terceirizados: Média geral de CSAT

Satisfação média do cliente (CSAT) com base nos resultados da pesquisa. Para obter mais informações sobre CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente .

Casos terceirizados: Número de casos resolvidos

O número de casos em que o agente OSP trabalhou e moveu para o estado Resolvido.

Casos terceirizados: Soma da duração dos casos resolvidos

O tempo total gasto pelos agentes OSP para resolver os casos.

Casos terceirizados: Número de casos transferidos

Número de casos que são transferidos para um agente interno da ServiceNow quando um agente OSP não conseguiu resolver o caso.

Filtro global

O painel Provedor de serviços terceirizado utiliza os provedores de serviços terceirizados como filtros globais. Você pode selecionar um ou mais provedores de serviços terceirizados para exibir diferentes métricas e relatórios. Por padrão, o painel exibe dados de todos os provedores de serviço terceirizados.

Relatórios

Título	Tipo	Descrição
Casos em Aberto não Atribuídos		O número de casos que estão no estado Aberto e ainda não foram atribuídos a um agente OSP. Neste relatório, por exemplo, há 42 casos que ainda não foram atribuídos. O gerente de OSP exibe o número desses casos rapidamente e os atribui.
ANS violados ativos		Este relatório mostra todos os SLAs violados que ainda estão ativos neste relatório. Por exemplo, há 42 SLAs ativos. O gerente de OSP exibe o número de SLAs violados rapidamente, o que ajuda a tomar medidas imediatas.