Organize espaços do agente

Versão de lançamento: Zurich

Atualizado 31 de jul. de 2025

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Configure espaços do agente e aumente a eficiência otimizando interfaces, configurando o roteamento e a gestão de casos e integrando ferramentas para um tratamento de casos sem problemas.

Gestão de casosConfigure suas ferramentas de gestão de casos para otimizar o tratamento de casos.

Roteamento e atribuição de casosUse Advanced Work Assignment (AWA) para rotear automaticamente casos para os agentes de atendimento ao cliente apropriados no Espaço configurável do CSM.

Espaço configurável do Customer Service ManagementConfigure o Espaço configurável do CSM para fornecer aos agentes as ferramentas necessárias para responder às perguntas dos clientes e resolver problemas com eficiência.

Ferramentas do agenteConfigurar ferramentas organizacionais para agentes, incluindo Central do cliente, registros relacionados dinâmicos, aplicativo para celular, decisões guiadas, e playbooks.

visão geral dos tópicos dos espaços do agente e como eles se relacionam entre si — Figura 1. Visão geral dos espaços do agente

Gestão de casos: Configure suas ferramentas de gestão de casos para gerenciar casos com eficiência configurando recursos que permitem que você e seus clientes criem, resolvam e categorizem casos. Defina tipos de caso para diferentes problemas do cliente e configure definições de serviço para vincular produtos, serviços e tipos de caso. Esta configuração melhora a eficiência do tratamento de casos, melhora a satisfação do cliente e garante acompanhamento e resolução precisos.
CSM Configurable Workspace: Configure o Espaço configurável do CSM e expanda a IU do espaço para otimizar os processos de atendimento ao cliente do agente. Esta interface do usuário fornece aos agentes as ferramentas necessárias para responder às perguntas dos clientes e resolver problemas com eficiência.
Roteamento e atribuição de casos: Configurar Atribuição avançada de trabalho No Espaço configurável do CSM para rotear e atribuir casos automaticamente aos agentes apropriados com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. Esta configuração ajuda a melhorar a eficiência e os tempos de resposta.
Ferramentas do agente: Configure ferramentas organizacionais para agentes como Central do cliente, registros relacionados dinâmicos, aplicativo para celular, Decisões guiadas e playbooks. Essas ferramentas permitem que os agentes resolvam casos de forma rápida e eficiente.