Integração com Mineração de processos
Integrar Customer Service Management com Mineração de processos Aplicação para analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.
Para obter mais informações sobre como habilitar o. Pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM , consulte Activate Process Mining content packs.
Usuário final e funções
Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench do analista para acessar os dados do fluxo de trabalho do processo visualizado e as ferramentas para analisar dados relacionados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do Workbench do analista .
As seguintes combinações de funções são necessárias para usar o. Mineração de processos aplicação com Customer Service Management.
| Mineração de processos função | Customer Service Management função |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Projetos incluídos com Pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM
- Projeto de avaliação de caso : Use este projeto para avaliar a Mineração de processos e se familiarizar com os recursos da Mineração de processos.
- Projeto de análise de tempo de resolução longo : Use este projeto para identificar gargalos e minimizar atrasos no fluxo de casos.
- Projeto de Análise de violação de ANS : Use este projeto para identificar e analisar casos de atendimento ao cliente em que os acordos de nível de serviço (ANS) foram violados.
Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente
. Pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM (com.snc.csm_process_optimization) adiciona um projeto pré-criado que inclui um predefinido Casos de Atendimento ao cliente definição do modelo de processo para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o Casos de Atendimento ao cliente o projeto filtra casos de atendimento ao cliente nos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Crie um projeto usando a plataforma ServiceNow .
- Use definições de atividade para entender as transições de estado e analisar os processos vinculados, como registros de problema (PRB). As transições podem incluir, por exemplo, passar do estado Trabalho em andamento para o estado de solução proposta.
- Use definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.
Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente
Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, o projeto CIM do Workbench do analista poderá ser usado para rastrear o andamento da iniciativa de melhoria de caso de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e o modelo de mineração de processos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas .
Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente
. Performance Analytics a aplicação está habilitada, as configurações de modelo disponíveis também podem abrir o. Mineração de processos Aplicação de um indicador de Performance Analytics (PA) com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics (PA) .