Propor um caso como candidato a caso principal

Uma função de agente de atendimento ao cliente pode propor um caso de atendimento ao cliente existente como candidato a caso principal.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Casos nesses estados podem ser propostos como candidatos a caso principal:

• Novo(a)
• Em aberto
• Aguardando Informações

Casos resolvidos, encerrados ou cancelados não podem ser propostos como candidatos a caso principal.

Ao propor um caso como candidato a caso principal, os agentes podem especificar o motivo ou justificativa do caso na janela pop-up Propor caso principal. Informações fornecidas em Anotações de trabalho e. Impacto nos negócios Os campos são adicionados ao formulário Caso.

A função de gerente de problemas graves recebe um e-mail de notificação quando um caso é proposto como candidato a caso principal. Esses usuários podem selecionar o link no e-mail de notificação para abrir o candidato de caso principal na interface da plataforma.

Nota:

Você também pode propor um caso como um caso principal no Espaço do agente.

Procedimento

1. Navegue até o caso de atendimento ao cliente desejado.
2. Selecione Propor caso principal No menu Ações adicionais no formulário Caso.
3. Na janela pop-up Propor caso principal, insira um motivo para a proposta em Anotações de trabalho campo.
   Se desejar, insira o impacto nos negócios do caso selecionado em Impacto nos negócios campo.
   Essas informações são adicionadas ao formulário Caso em Anotações de trabalho e Impacto nos negócios Campo na seção Informações do caso principal.
4. Selecione Propor .
   Uma entrada é adicionada ao Anotações de trabalho No formulário de caso em que o caso foi proposto como candidato a caso principal. As informações inseridas na janela pop-up Propor caso principal também são adicionadas ao formulário de caso.