Formulário de caso

O formulário Caso exibe informações detalhadas sobre um problema ou problema do cliente.

Um agente de atendimento ao cliente cria um caso para identificar a pergunta ou o problema de um cliente e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o cliente, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

As atividades do caso incluem qualquer ação realizada para resolver um problema. Isso pode incluir telefonemas ou e-mails, pesquisa da base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de expedição para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

No formulário Caso, um agente poderá associar e armazenar as informações relacionadas, como o nome, telefone e empresa do cliente; informações da conta; informações sobre produtos e ativos; detalhes do contrato de serviço e de direito, além de todos os acordos de nível de serviço associados (ANS).

Um caso tem vários recursos importantes.

• Comunicação entre um agente e o cliente ou um agente e outros funcionários na organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário do caso.
• Quaisquer tarefas adicionais resultantes de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário de caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o cliente.
• Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.

Há duas exibições de formulário de caso diferentes: Uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agente no Customer Service Management E uma exibição simplificada que está disponível para clientes externos nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

Exibição do agente

A exibição do agente do formulário Caso inclui os seguintes componentes:

• Uma linha do tempo que fornece uma exibição visual das atividades do caso.
• Entidades referenciadas para o caso, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo, contrato de serviço e detalhes de direito de serviço e quaisquer SLAs pertinentes. Exceto ANS, essas informações existem no sistema e podem ser associadas ao caso pelo agente ou gerente do agente.
• Toda a comunicação sobre o caso, externa e interna. Essas informações são armazenadas em Comentários adicionais campo (comunicação externa), o. Anotações de trabalho campo (comunicação interna), o. Anotações de resolução campo. . Anotações de resolução o campo armazena detalhes sobre a resolução do caso e o. Atividade campo, que armazena todas as comunicações em uma lista cronológica.

Agentes e gerentes podem exibir um formulário de caso navegando até Suporte ao cliente > Casos e selecionando uma das seguintes opções de menu:

• Meus casos
• Todos
• Abrir
• Não atribuído

Na lista Caso, selecione um número de caso para exibir o formulário Caso.

Tabela 1. Formulário de Caso de Atendimento ao cliente (exibição do agente)

Campo	Descrição
Número	Número do caso atribuído automaticamente.
Canal	Método pelo qual o cliente iniciou o contato e o caso foi aberto. Web (padrão) Telefone E-mail Bate-papo Social
Horário local do contato	Hora local do contato atribuído ao caso. Preenchido automaticamente de acordo com o fuso horário definido no formulário Contato. Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário Contato, ele será preenchido de acordo com Fuso horário do contato definido no próprio caso. Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário Contato ou no formulário Caso, o campo será deixado em branco e será somente leitura. Se um caso for encerrado ou cancelado, o. Horário local do contato o campo está oculto. Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário do caso.
Fuso horário de contato	Entre em contato com o fuso horário se o cliente estiver trabalhando em um fuso horário diferente para o caso. Este campo substitui o fuso horário do formulário Contato. Se nenhuma hora local do contato ou fuso horário do contato estiver definido, o fuso horário da instância será exibido. Depois que o caso é criado, o campo é somente leitura. Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário do caso.
Conta	Nome da empresa do contato. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato.
Contato	Nome do contato do cliente para este caso.
Cliente	Nome do consumidor para este caso.
Organização de serviço	Nome do local de negócios.
Organização de serviço para solicitação	Organização de serviço para a qual este caso está sendo solicitado.
Produto	Modelo de produto do ativo. Um modelo é uma versão ou configuração específica de um ativo (por exemplo, Apple Mac Book Pro). Se você selecionar um ativo em Ativo e o ativo tem um produto associado, o. Produto o campo é atualizado automaticamente. Um produto pode ser associado a vários ativos.
Ativo	Número da etiqueta do ativo ou o número de série do ativo envolvido neste caso.
Base de instalação	O campo Base de instalação ajuda a rastrear quais produtos e serviços foram adquiridos por um cliente, como eles foram instalados ou provisionados, junto com a configuração detalhada de cada item instalado.
Contato do parceiro	Nome do contato do parceiro para este caso.
Seguir o sol	Opção para indicar que um caso deve ser entregue para acompanhamento global. Se um cliente inserir comentários adicionais em um Prioridade 1 - Crítica ou um Prioridade 2 - Alta caso ou, se o caso for escalado, o sinalizador será selecionado automaticamente. O fluxo de atividades no formulário Caso é atualizado com todas as mudanças. Nota: Habilite o. Siga o sol Marque a caixa no formulário Caso de Atendimento ao cliente definindo o valor da propriedade sn_customerservice.FTS_flag_enabled. verdadeiro . Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário do caso.
Descrição resumida	Breve descrição do problema ou problema.
Aberto(a)	Data e hora em que o caso foi aberto.
Prioridade	A prioridade atribuída: 1 - Crítico 2 - Alto 3 - Moderado 4 - Baixo (padrão)
Estado	estados do caso de atendimento ao cliente: Novo(a) Em aberto Aguardando Informações Resolvidos(as) Encerrado(a) Cancelado Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário do caso
Grupo de atribuição	Grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído.
Atribuição a	Agente atribuído. Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição , o agente atribuído deve pertencer a este grupo.
Atribuído em	Data e hora em que o caso é atribuído. Este campo é atualizado quando um usuário é adicionado ou alterado em Atribuído a. campo.
Contrato	Número do contrato associado a este caso.
Direito	Direito associado a este caso. Os direitos disponíveis para seleção no canal da lista de referência correspondem ao canal de criação de caso. Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações no Conta , Consumidor e Contrato campos. Se apenas um direito estiver disponível para este caso, ele será adicionado automaticamente ao Direito campo. Começando com Zurich versão, os agentes podem adicionar vários direitos a um caso. . sn_customerservice.advanced_entitlementsA propriedade do sistema está definida como verdadeira, a lista relacionada Direitos do caso está visível no formulário Caso e no Direito o campo está oculto. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: Adicione um direito a um caso Propriedades instaladas com a Gestão de atendimento ao cliente
Parceiro	Nome da empresa parceira.
Anotações
Participantes da lista de observação	Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado . Selecione o ícone Adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
Lista de anotações de trabalho	Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho. Selecione o ícone Adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de anotações de trabalho. Para habilitar notificações para usuários no Lista de anotações de trabalho campo: Navegue até a tabela Notificações (sys_notification). Selecione Status da ação do caso. Em Quem receberá , siga um destes procedimentos: Adicione um usuário no Usuários campo. Em Destinatários listados em campos , adicione Lista de anotações de trabalho campo. Selecione Atualizar.
Usuários colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao Usuários Colaboradores campo. Se este usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e eles não são atribuídos a nenhuma outra tarefa para o caso, então eles também são removidos do Usuários Colaboradores campo.
Grupos de colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao Grupos de colaboradores campo. Se este usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. Se um grupo for removido do Grupo de atribuição No formulário Tarefa do caso, e o grupo não for atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo.
Comentários adicionais	Comentários visíveis pelo cliente. Cada comentário é inserido em Atividade campo quando o usuário seleciona Publicar botão.
Anotações de trabalho	Informações sobre como resolver o caso ou as etapas executadas para resolvê-lo, se aplicável. Os usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem a notificação Anotações de trabalho de caso adicionadas que contém as anotações de trabalho quando adicionadas. Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser visualizadas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente do agente.
Atividades	Registra todas as atividades associadas a este caso.
Informações de resolução
Resolvido por	Agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
Encerrado por	Nome do usuário que encerrou o caso.
Código de Resolução	Lista de seleção que indica os estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso.
Causa	Detalhes sobre a causa da resolução.
Anotações de resolução	Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agente encerrar um caso. Se um cliente encerrar um caso, ele não será obrigatório.
Adicionar anotações de resolução a comentários	Opção para determinar se as anotações de resolução são adicionadas aos comentários visíveis pelo cliente quando o caso é resolvido. Se selecionado, as anotações de resolução serão adicionadas ao Comentários adicionais campo (visível para o cliente).
Resolvido	Data e hora em que o caso foi resolvido.
Encerrado	Data e hora em que o caso foi encerrado.

Exibição do cliente

Os clientes podem exibir um formulário de caso selecionando Meus casos No portal do cliente e selecionando um número de caso na lista de casos.

A exibição do cliente do formulário Caso inclui os seguintes componentes:

• Um formatador de fluxo de processo que indica o estado atual do caso.
• As informações da entidade relacionada, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo e informações de contrato de serviço.
• Um Atividade campo que armazena todas as comunicações do caso em uma lista cronológica.