estados do caso

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Um caso de atendimento ao cliente pode estar em um de vários estados, pois o agente coleta informações e trabalha para obter uma resolução.

    Tabela 1. estados do caso de atendimento ao cliente
    Termo Definição
    Novo(a) O estado inicial de um novo caso, que é criado por meio de qualquer um dos canais: Portal do cliente, e-mail, bate-papo, telefone ou a partir da aplicação Atendimento ao cliente.
    Ações que o agente pode executar:
    • Atribuir a mim : O caso é atribuído ao agente e o estado muda para Aberto .
    • Aceitar : Se atribuído pelo gerente de atendimento ao cliente, o agente aceitará o caso e o estado mudará para Aberto .
    • Atualização atualiza o caso.
    • Caso encerrado : Encerra o caso.
    • Excluir Exclui o caso.
    Ações que o cliente pode executar:
    • Atualização atualiza o caso.
    • Caso encerrado : Encerra o caso
    Aberto O caso é atribuído a um agente e o agente clica Aceitar ou um agente abre um caso e clica Atribuir a mim . Ambas as ações mudam o estado de Novo . Aberto .
    Ações que o agente pode executar:
    • Atualização : Atualiza o caso.
    • Solicitar informações : O agente solicita informações adicionais do cliente. O estado muda para Aguardando informações .
    • Propor solução : O agente propõe uma solução para o caso.
      Nota:
      . Código de resolução e. Anotações de resolução deve ser inserido em Informações de resolução guia.
      O estado muda para Resolvido .
    • Caso encerrado : Encerra o caso.
    • Excluir Exclui o caso.
    Aguardando Informações Um agente clica Solicitar informações alterando o estado de Aberto . Aguardando informações .
    Ações que o agente pode executar:
    • Caso em aberto : Altera o estado de volta para Aberto .
    • Atualização : Atualiza o caso
    • Caso encerrado : Encerra o caso.
    • Excluir Exclui o caso.
    Ações que o cliente pode executar:
    • Atualização : Depois que o cliente atualiza o caso, o estado muda para Aberto .
    • Caso encerrado : Encerra o caso.
    Resolvido Um agente fornece um código de resolução e insere anotações de resolução no Informações de resolução e cliques Propor solução alterando o estado de Aguardando informações . Resolvido .

    . Código de resolução e. Anotações de resolução os campos são obrigatórios quando um agente propõe uma solução para o caso.

    Ações que o agente pode executar: Atualização (Atualiza o caso)

    Ações que o cliente pode executar:
    • Aceitar Solução : O cliente aceita a solução proposta pelo agente. O estado muda para Encerrado e uma pesquisa é exibida.
    • Rejeitar Solução : O cliente rejeita a solução proposta pelo agente e o estado muda para Aberto .
    • Excluir Exclui o caso.
    • Caso encerrado : Encerra o caso.
    Encerrado Depois de propor uma solução, um agente aguarda a resposta do cliente.
    • Se o cliente clicar Aceitar Solução , o estado muda de Resolvido . Encerrado .
    • Se o cliente clicar Rejeitar Solução , o estado muda de Resolvido . Aberto .

    Um agente, gerente de agente ou um cliente pode encerrar um caso a qualquer momento, exceto quando ele estiver em Resolvido estado. Quando está em Resolvido estado, somente um cliente pode aceitar ou rejeitar a solução proposta.

    Quando um agente ou gerente de agente encerra um caso, os detalhes devem ser incluídos em Anotações de resolução . Isso não é necessário quando um cliente encerra um caso.

    Um caso não pode ser atualizado depois que é encerrado.