Trabalhar com solicitações de retorno de chamada usando Atendimento ao cliente Portal

Como cliente, você pode solicitar um retorno de chamada de um agente de atendimento ao cliente usando Atendimento ao cliente Portal. Você pode solicitar um retorno de chamada imediato ou programar um retorno de chamada de voz ou vídeo que pode ser reprogramado ou cancelado.

Solicite um retorno de chamada usando o Atendimento ao cliente ou o Portal de atendimento ao consumidor

Solicite um retorno de chamada de voz imediato ou programe um retorno de chamada de voz ou vídeo de um agente usando o Portal de atendimento ao cliente ou o Portal de atendimento ao consumidor.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode solicitar um retorno de chamada imediato somente para um canal de voz. Use Ligue para mim mais tarde opção para solicitar uma chamada de vídeo.

Procedimento

1. Navegue até Atendimento ao cliente Ou página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione Minhas listas no cabeçalho do portal e selecione Meus casos .
3. Selecione o caso para o qual você precisa de suporte.
4. Em Ações , selecione Solicitar retorno de chamada .
5. Na janela pop-up Solicitar retorno de chamada, insira seu nome, número de telefone, tipo de problema e descrição.
6. Selecione se deseja receber um retorno de chamada de voz imediato de um agente ou programar um retorno de chamada de voz ou vídeo para mais tarde.

   Tipo de retorno de chamada	Ação
   Retorno de chamada de voz imediato	Selecione Ligue para mim agora .
   Retorno de chamada de voz ou vídeo programado	Selecione Ligue para mim mais tarde . Selecione o tipo de chamada. Para uma chamada telefônica, selecione Voz . Para uma chamada de vídeo, selecione Zoom . Selecione uma data e hora no calendário. Os intervalos de data e hora indicam a disponibilidade do agente.

7. Selecione Enviar.

Resultado

• Uma solicitação de retorno de chamada é criada.
• Os detalhes da solicitação de retorno de chamada estão disponíveis na guia Retorno de chamada.
• Um e-mail de confirmação é enviado.

Reprograme um retorno de chamada usando o Atendimento ao cliente ou o Portal de atendimento ao consumidor

Reprograme um retorno de chamada de um agente usando o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode reprogramar uma solicitação de retorno de chamada para receber uma chamada telefônica ou de vídeo de um agente.

Procedimento

1. Navegue até Atendimento ao cliente Ou página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione Minhas listas no cabeçalho do portal e selecione Meus casos .
3. Selecione o caso para o qual você precisa de suporte.
4. Em Retornos de chamada selecione a solicitação de retorno de chamada que você deseja reprogramar.
5. Selecione Reprogramar .
6. Escolha uma data e hora no calendário.
   Os intervalos de data e hora indicam a disponibilidade do agente.
7. Selecione Enviar.

Resultado

• A solicitação de retorno de chamada foi reprogramada.
• A janela pop-up mostra os detalhes do retorno de chamada reprogramado.
• Um e-mail de confirmação é enviado.

Cancele um retorno de chamada usando o Atendimento ao cliente ou o Portal de atendimento ao consumidor

Cancelar um retorno de chamada de um agente usando o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Procedimento

1. Navegue até Atendimento ao cliente Ou página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione Minhas listas no cabeçalho do portal e selecione Meus casos .
3. Selecione o caso para o qual você precisa de suporte.
4. Em Retornos de chamada selecione a solicitação de retorno de chamada que você deseja cancelar.
5. Selecione Cancelar.
6. Confirme o cancelamento na mensagem de confirmação.

Resultado

• A solicitação de retorno de chamada foi cancelada.
• Os detalhes da solicitação de retorno de chamada cancelada estão disponíveis em Retornos de chamada guia.
• Um e-mail de confirmação é enviado.