Trabalhar com solicitações de retorno de chamada usando Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Como cliente, você pode solicitar um retorno de chamada de um agente de atendimento ao cliente por meio de um Virtual Agent conversa. Você pode solicitar um retorno de chamada de voz imediato ou programar um retorno de chamada de voz ou vídeo que pode ser reprogramado ou cancelado.

    Para obter mais informações sobre como configurar Retorno de chamada omnicanal, consulte Configuring Omnichannel Callback

    Solicite um retorno de chamada de um Virtual Agent bate-papo

    Solicite um retorno de chamada de voz imediato ou programe um retorno de chamada de voz ou vídeo de um Virtual Agent bate-papo no ServiceNow portal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: nenhuma

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode solicitar um retorno de chamada imediato somente para um canal de voz. Use Programar para mais tarde opção para solicitar uma chamada de vídeo.

    Procedimento

    1. Navegue até Atendimento ao cliente Ou página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.
      Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
    2. Selecione o ícone Bate-papo ( Ícone de bate-papo do portal de Atendimento ao cliente.) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agent bate-papo.
    3. Selecione Mostrar tudo.
    4. Selecione Solicite um retorno de chamada .
    5. Insira seu número de telefone e um motivo para solicitar o retorno de chamada.
    6. Selecione se deseja receber um retorno de chamada de voz imediato de um agente ou programar um retorno de chamada de voz ou vídeo para mais tarde.
      Tipo de retorno de chamadaAção
      Retorno de chamada de voz imediato Selecione Agora .
      Retorno de chamada de voz ou vídeo programado
      1. Selecione Programar para mais tarde .
      2. Selecione o tipo de chamada.
        • Para uma chamada telefônica, selecione Voz .
        • Para uma chamada de vídeo, selecione Zoom .

      3. Selecione uma data e hora no calendário e selecione Programação .

        Os intervalos de data e hora indicam a disponibilidade do agente.

    Resultado

    • Uma solicitação de retorno de chamada é criada.
    • O bate-papo mostra os detalhes do tempo de retorno de chamada, seja o tempo estimado até que o agente ligue de volta ou a data e hora programadas definidas para a chamada telefônica ou de vídeo.
    • Um e-mail de confirmação é enviado.

    Reprograme um retorno de chamada de um Virtual Agent bate-papo

    Reprograme um retorno de chamada de um Virtual Agent bate-papo no ServiceNow portal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: nenhuma

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Somente usuários conectados podem reprogramar retornos de chamada.

    Procedimento

    1. Navegue até Atendimento ao cliente Ou página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.
      Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
    2. Selecione o ícone de bate-papo ( Ícone de bate-papo do Portal de atendimento ao cliente.) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agent bate-papo.
    3. Selecione Mostrar tudo.
    4. Selecione Reprograme um retorno de chamada .
    5. Reprograme a próxima solicitação de retorno de chamada ou uma solicitação diferente.
      • Para reprogramar a próxima solicitação de retorno de chamada, selecione Sim .
      • Para reprogramar uma solicitação diferente, selecione-a na lista de solicitações.
    6. Escolha uma data e hora no calendário e clique em Programação .
      Os intervalos de data e hora indicam a disponibilidade do agente.

    Resultado

    A solicitação foi reprogramada.

    Uma mensagem de confirmação é exibida no bate-papo.

    Um e-mail de confirmação é enviado.

    Cancelar um retorno de chamada de um Virtual Agent bate-papo

    Cancelar um retorno de chamada de um Virtual Agent bate-papo no ServiceNow portal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: nenhuma

    Procedimento

    1. Navegue até Atendimento ao cliente Ou página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.
      Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
    2. Selecione o ícone de bate-papo ( Ícone de bate-papo do Portal de atendimento ao cliente.) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agent bate-papo.
    3. Selecione Mostrar tudo.
    4. Selecione Cancelar um retorno de chamada .
    5. Cancele a próxima solicitação de retorno de chamada ou uma solicitação diferente.
      • Para cancelar a próxima solicitação de retorno de chamada, selecione Sim .
      • Para cancelar uma solicitação diferente, selecione-a na lista de solicitações.
    6. Confirme o cancelamento na mensagem de confirmação.

    Resultado

    • A solicitação de retorno de chamada foi cancelada.
    • O bate-papo mostra os detalhes da solicitação de retorno de chamada cancelada.
    • Um e-mail de confirmação é enviado.