Roteamento e atribuição de uma interação de e-mail aos agentes

Roteie e atribua interações de e-mail aos agentes apropriados com base em regras e critérios predefinidos.

Quando os agentes aceitam interações de e-mail roteadas pela Advanced Work Assignment (AWA), o estado da interação muda de Novo para Trabalho em andamento e é atribuído ao agente.

Para obter informações sobre a configuração necessária para rotear e atribuir interações de e-mail, consulte Configurar Atribuição avançada de trabalho para rota ing interações por e-mail.

Como alternativa, os agentes podem atribuir as interações de e-mail manualmente.

Atribua uma interação manualmente

Atribua manualmente uma interação que está no estado Novo a você ou a outro agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou sn_customerservice.consumer_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

. Atribuir a mim O botão só ficará visível se a interação estiver no estado Novo e Atribuído a. o campo está vazio.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone de Lista ( ).
3. Na seção Interações, selecione Minhas interações .
4. Abra uma interação.
5. Atribua a interação de uma das seguintes maneiras.

   Opção	Descrição
   Atribua a interação a si mesmo	Selecione  Atribuir a mim . O campo Atribuído a é preenchido com o nome do agente e o estado muda para Trabalho em andamento.
   Atribua a interação a outro agente	Selecione um agente no  Atribuído a.  e selecione Salvar .