Crie uma regra de correspondência para roteamento de caso

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Crie uma regra de correspondência para um caso de atendimento ao cliente que identifique os atributos do caso, bem como os recursos do agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Encaminhamento e atribuição > Regras Correspondentes.
    2. Clique em Nova.
    3. Preencha os campos no formulário Regra de correspondência.
      Este formulário contém as seguintes seções:
      • Informações básicas da regra
      • Aplica-se a: Use esta seção para criar condições de regra
      • Recurso: Use esta seção para criar condições de agente e grupo de agentes
      Tabela 1. Formulário Regra de correspondência
      Campo Descrição
      Nome O nome da regra de correspondência.
      Ordem de execução A ordem na qual esta regra de correspondência deve ser executada. Semelhante às regras de negócios, as regras correspondentes são processadas com base na ordem de execução, da mais baixa para a mais alta.
      Ativo Habilite esta caixa de seleção para ativar a regra de correspondência.
      Aplica-se a
      Tabela A tabela que armazena a tarefa para a qual a regra correspondente está sendo criada. O padrão é a tabela case [sn_customerservice_case].
      Condições Use os botões neste campo para criar uma ou mais condições na tabela selecionada. Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando E. e. OU botões. Exclua condições clicando em X à direita de uma condição.
      Recurso
      Correspondente O tipo de método de correspondência de recurso a ser usado para esta regra: Simples, Avançado, Script, Critérios de seleção.
      Selecione Simples para atribuir uma tarefa a um usuário específico.
      1. Clique no ícone de pesquisa ao lado de Recurso campo.
      2. Selecione um Nome da tabela .
      3. Selecione um Documento da tabela.
      4. Clique em OK.

      Selecione Avançado para criar um conjunto específico de condições de recursos. Em seguida, use o construtor de condições no Recurso campo para identificar essas condições.

      Selecione Script criar um script personalizado para identificar recursos, com o objetivo de retornar uma lista de usuários que tenham as mesmas habilidades da tarefa. A tarefa em consideração é definida no contexto do script. Por exemplo:

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;
      Recurso Este campo muda dependendo do tipo de correspondência de recurso selecionado em Correspondência campo.

      Para Simples correspondência, use este campo para selecionar uma tabela e um usuário.

      Para Avançado correspondência, use o construtor de condições neste campo para criar uma ou mais condições para identificar um recurso. Essas condições podem ser baseadas na função do usuário, grupo de agentes, habilidades específicas, carga de trabalho ou disponibilidade do agente.
      Filtragem baseada em programação Este campo se aplica a. Avançado correspondência. Habilite esta caixa de seleção para filtrar recursos que estão na programação (horas de trabalho) no momento do roteamento.
      Script Para Script correspondência. use este campo para criar um script personalizado para identificar recursos. Um script de exemplo está incluído. O retorno esperado de um script personalizado é uma matriz de sys_ids de recursos.
    4. Clique em Enviar.
      A regra aparece na lista Regras correspondentes.
    5. Abra a regra recém-criada na lista Regras de correspondência e adicione os critérios de correspondência desejados.
    6. Em Critérios de seleção lista relacionada, clique em Novo .
    7. Selecione um Critério .
    8. Em Use para especifique como você deseja que o critério de correspondência seja usado.
      OpçãoDescrição
      Classificação e exibição Use o critério para determinar a classificação do agente e exibi-lo em uma coluna no workbench.
      Somente exibição Exibe o critério em uma coluna no workbench, mas não o usa para determinar a classificação do agente.
      Somente classificação Usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não o exibe no workbench.
    9. Selecione um Método de classificação .
      OpçãoDescrição
      Quanto mais, melhor Por exemplo, mais disponibilidade é melhor ao determinar a classificação do agente.
      Quanto menos, melhor Menos casos atribuídos são melhores ao determinar a classificação do agente.
    10. Clique em Enviar.
      O critério aparece no formulário Regra de correspondência em Critérios de seleção lista relacionada.
    11. Opcional: Em Critérios de seleção lista relacionada, defina uma Limite para o critério.
      Um limite define um requisito mínimo para um critério. Se necessário, personalize a lista e adicione Limite campo.