Crie uma regra de atribuição para roteamento de caso

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Crie uma regra que atribua os casos que atendem aos critérios de regra de correspondência a um agente de atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Abra a regra de correspondência desejada.
    2. Selecione Criar regra de atribuição link relacionado.
      Você também pode criar uma regra de atribuição navegando até Encaminhamento e atribuição > Regra de atribuição e selecionando Novo .
    3. Preencha os campos no formulário Regra de atribuição.
      Tabela 1. Formulário de Regra de Atribuição
      Campo Descrição
      Nome O nome da regra de atribuição.
      Aplicação O nome da aplicação à qual esta regra de atribuição pertence. A aplicação padrão é Global.
      Ordem A ordem na qual esta regra de atribuição é executada. Semelhante às regras de negócios, as regras de atribuição são processadas com base na ordem de execução, da mais baixa para a mais alta.
      Ativo Habilite esta caixa de seleção para ativar a regra de correspondência. Somente regras de atribuição ativas têm efeito.
      Aplica-se a
      Tabela A tabela que armazena a tarefa para a qual a regra de atribuição está sendo criada.
      Esta lista mostra somente as tabelas e as exibições de banco de dados que estão no mesmo escopo da regra de atribuição. Se você selecionar uma tabela personalizada que estenda a tabela de tarefas, será preciso limpar o cache da instância navegando até https://<instance_name>.service-now.com/cache.do para que a regra de atribuição funcione.
      Aviso:
      Limpar o cache do sistema pode afetar o desempenho geral e degradar os tempos de resposta do sistema. Não execute limpezas de cache durante o horário comercial e não acione limpezas de cache automaticamente.
      Condições As condições nas quais a regra de atribuição será aplicada.

      Use os botões neste campo para criar uma ou mais condições na tabela selecionada. Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando E. e. OU botões. Exclua condições selecionando X à direita de uma condição.
      Atribuir a
      Usuário O usuário a ser atribuído à tarefa.
      Grupo O grupo de atribuição a ser atribuído à tarefa.
      Script
      Script Um script para determinar a funcionalidade de regra de atribuição avançada. Os scripts fornecem acesso às variáveis current.variable_pool.
    4. Selecione Atualizar.