Usar Decisões guiadas nos playbooks para resolver casos

Como agente, trabalhe em uma árvore de decisão em um playbook para ajudar a solucionar problemas de um caso e obter recomendações sobre as próximas etapas possíveis para resolver o caso.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uma árvore de decisão apresenta uma série de perguntas que você pode responder e fornecer entradas quando necessário. A árvore de decisão avalia suas respostas e fornece o próximo conjunto de perguntas ou fornece orientação sobre o que fazer em seguida. Por exemplo, a orientação pode ser anexar um artigo de conhecimento ou propor uma solução a um cliente para ajudar a resolver um problema.

Dependendo do contexto do caso no qual você está trabalhando, as árvores de decisão aparecem nos playbooks em Espaço configurável do CSM ou como uma ação recomendada em Espaço configurável do CSM. Para obter detalhes sobre como usar as ações recomendadas, consulte Usar Decisões guiadas em ações recomendadas para resolver casos.

Procedimento

1. Aberto Espaço configurável do CSM.
2. Abra um caso no qual você deseja trabalhar.
3. Selecione Playbook .
4. Trabalhe em uma árvore de decisão fornecendo entradas e prosseguindo indo indo para o próximo conjunto de perguntas ou para o anterior, ou descartando o fluxo da árvore de decisão.
5. Opcional: Na guia Exibir minhas respostas, selecione o ícone Editar ao lado do nó para modificar sua seleção ou o valor inserido.
6. Selecione o botão de ação ou descarte a orientação final.
   A lista de atividades é atualizada com a ação realizada.